作者：DIGITIMES陈明阳
疫情对健康照护系统造成绝大压力，除照护重症病患，还要协助出现相关症状的可能患者，印第安纳大学(IU) Kelley School of Business的研究团队发现，可善用聊天机器人(chatbot)提供有症状者值得信赖的指引，以有效减轻医疗系统人力与成本负担。
IU研究团队进行一项在线实验，371位参与者观看筛检热线上，提供咨询的人员或聊天机器人，跟有轻微或严重疫情症状的人进行互动的过程，借此评断聊天机器人的表现是否具说服力，并能提供令人满意且愿意遵循的信息。2020年7月6日研究论文发表在美国医学信息科学协会期刊(JAMIA)。
聊天机器人能以低成本提供7*24不间断服务，并能方便、快速扩充以支援规模化服务，及时因应超乎预期激增的需求，弥补人力缺口并确保服务质量。聊天机器人在疫情爆发前就已被视为在医疗服务上很有价值的技术，可让人们更快速跟研究人员互动、从在线获得医疗信息等。
IU实验参与者主要考量提供咨询的人员与聊天机器人的应对能力，以及给予互动对象的信赖感，结果显示即使聊天机器人跟人类的表现不相上下，参与者仍对聊天机器人有更正面的评价与较高的好感度，代表健康照护组织可善用聊天机器人支援筛检热线，并实时满足使用者需求。
IU研究团队认为主动宣传聊天机器人的能力非常重要，必须让大众知道聊天机器人跟咨询人员都是使用一样的最新知识库、遵循同一组筛检协定。
IU研究团队分析实验参与者对聊天机器人的正面评价与好感，可能是基于向聊天机器人透露个人隐私或是社交上不受欢迎之类的讯息时，人们会感到比较自在，而不会像是跟咨询人员互动时较易觉得尴尬或是受到评断。此外由于对服务供应者的信赖感强烈影响对能力的认知，因此开发聊天机器人的机构若是声誉卓著，则对提升信赖感应该颇有助益。
