最近，在银行业，客服正面临机器人的挑战，一些银行的客服人员离职率高达50%。
而智能客服，在金融领域已全面展开。
在大银行之外，中小银行和城商行也开始布局智能客服。
这片4000亿的市场，存在着阿里、百度这样的巨头，招商银行和平安集团这样的金融玩家，还有几十家人工智能创业公司。
三大派系在激烈抢夺市场，直接把蓝海杀成红海， 一上来就要拼刺刀 。
这是金融行业智能化、科技化的一个剪影，也是不可阻挡的时代浪潮
01、机器上场
我们银行的客服人员被裁了50%左右，很多环节都开始用机器替代人工了。 一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。
一年前，智能客户系统在她所在银行上线。当时，大家只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人。
邴依依举了一个例子：用户拨打一个银行的业务电话，会听到语音提示，让用户按键，进入下一个菜单。
而现在，拨通电话，用户只用说出自己需要的服务，就能直接进入菜单，节省了等待时间。
再比如，在一些标准化的流程上，机器可以给予 坐席辅助 。
如果一个用户要挂失信用卡，邴依依的屏幕上，就会出现一个流程表。
坐席实时辅助架构
第一个流程，是确定用户的身份。当她完成之后，流程表会自动打勾，提示下一个流程。
但很快，邴依依就发现， 辅助 开始变成了 替代 。
她发现，自己的一些标准回答，被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候，机器会自动播放录音。
半年后，邴依依 培养 的机器人变得越来越聪明。在一些标准化的流程操作中，机器开始自行上岗，比她的效率更快。
机器开始将一些标准化、流程化的工作揽了下来，加上客服人员工作效率提高，邴依依所在部门开始了人员缩减， 走了一半的人 。
客服人员要休息，但机器不用休息，24小时都能干活。 邴依依对此也能理解，只是让她没有想到的是，才过了一年的时间，机器就变得如此聪明。
其实，在金融圈，机器替代人工客服的趋势，已非常明显。
最近，容联的CPO熊谢刚发现，找过来合作的金融机构越来越多。
去年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，都上线了智能客服。
今年上半年，甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。
消费金融、中小银行，都开始准备布局智能客服。 熊谢刚称，它们的预算都批了下来，且找了很多公司同时竞标。
除了银行之外，保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多。 平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。
智能客服的时代，已经到来了吗？
智研咨询的数据显示，目前中国大概有500万名全职客服人员，根据智能客服厂商给出的数据，客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。
这也就意味着，有200-250万客服人员将面临失业。
其实人工智能的作用，就是让人从重复、低效的工作中解脱出来，去做更有创造性的工作。 徐阳称。
历史的车轮滚滚向前，智能客服的时代，已然到来。
02、三大派系
2001年，小i机器人的出现，标志着中国的智能客服开始萌芽。
但多位业内人士认为，小i机器人真正走上高光舞台，是从2012年开始的。
2012年，微信的公众号火了起来，很多银行都开始搭建自己的微信公众号，号称 微信银行 。 熊谢刚记得，当时最火的这类公众号，来自招商银行和平安银行。
2012年的12月，小i机器人和招商银行达成合作，在微信公众号上线了客服机器人。
随后，智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。
微信上的小i机器人
微信的聊天窗口，是最贴合智能客服的一个场景。 熊谢刚称，业内人士都将其视为智能客服1.0时代的标志。
而2017年，不少行业人又称，智能客服的2.0时代到来了。
2016年，阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石，从而引发了世人对人工智能的重视，大量热钱涌入了人工智能领域。
与阿尔法狗对阵时的李世石。图片截取自现场视频。
在此期间，不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注，比如科大讯飞。
因为底层技术的进步、资本的推动，到了2017年，很多人工智能应用开始落地。
而智能客服，就是其中的一个重要场景。
但是在金融领域，智能客服是从2018年才开始爆发的，很多金融机构都拿出了预算。 熊谢刚称。
目前，在智能客服领域抢夺市场的，主要分为三大派系。
第一个，就是巨头派，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。
阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。
2016年，阿里小蜜正式走上双十一的战场。
阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万，其中智能解决率达到95%。 《尽在双十一》一书，曾经透露过上述数据。
阿里小蜜改变了客服的工作方式。图片出自《尽在双十一》。
此后，阿里小蜜开始将这项技术输出。
第二个，就是金融派。
比如，招商银行旗下的招联云创、平安集团联营公司金融壹账通、建设银行旗下的建信金科、兴业银行旗下的兴业数金等等。
平安在金融、保险等场景的智能客服已经很成熟了，所以我们也在输出这些智能技术。 徐阳称。
银行和保险业，确实有长期的客服经验，它们在智能客服领域，也尝试得比较早。
第三个，就是创新派。
其中包括做底层技术的科大讯飞，也包括一些侧重AI应用的人工智能公司，比如容联、来也等等。
目前，客服市场的整体市场规模约为4000亿人民币。这意味着，这片市场有足够巨大的市场空间来推动技术革新。
三大派系抢夺4000亿市场，各有短板，却也各有所长。
03、各有千秋
熊谢刚已经充分感觉到竞争之残酷。
很多金融平台会同时找很多家公司来竞标，给同样的样本和支持，看谁的系统效果最好。 熊谢刚称，这片市场如今已经从蓝海变成红海， 一上来就要拼刺刀 。
面临如此残酷的竞争，三派将如何抢夺市场？
目前，巨头派面临的问题，是未必能了解所有场景的需求。
比如，阿里小蜜是电商出身，在解决电商问题时轻车熟路，但对金融这个场景，就未必擅长。
而金融派却恰好可以弥补这一缺陷。
我们就是金融业务出身，有很多现成经验可以拿来用。 徐阳称，在一些专业的场景中，都有特定的专业术语。
比如，保险场景中的 保全 ，就是一个有特殊含义的词。
如果机器没有搭建这个 知识库 ，就无法理解这个专业术语。
在金融场景中，我们的竞争力是最强的。 徐阳将创新派比喻为 造车的 ，而巨头派是 卖车的 。
而我们是开车的，因为我们既开发底层技术，也会使用技术。 徐阳认为，三派竞争，他们将更有实力，相当于 科技应用+业务服务 双赋能。
这么一来，创新派就完全没有机会了吗？
熊谢刚不这么认为。
现在很多银行的业务千差万别，他们要求系统能自主可控，所以对一些环节会要求提供源代码，进行安全检测。 熊谢刚称。
但对于巨头派或者金融派来说，都很难做到这一点。
创新派在这个市场的一大竞争优势，就是可以提供定制化开发和服务。
创新派的特点是以AI应用促进企业智能化。 我们在企业服务上有更深厚的积累，和企业的沟通更顺畅。 熊谢刚称，其实现在在AI技术上，大家的差异化并不大，拼的是服务和运营。
另外，一些银行比较保守，对同业的产品有所忌惮，这都给了创新派一些机会。
中国的金融机构足够多，市场足够大，所以大家应该进行互为补充的差异化竞争。 熊谢刚称。
04、行业难点
除了竞争惨烈之外，这个行业现在面临的第二大难点，就是市场对智能客服的认知不够。
人工智能要发挥作用，是需要大量的数据喂养的。 熊谢刚记得，一位银行客户曾经只给了50条语音样本，在一周之后就要检测效果。
在检测的过程中，客户还故意出一些问题刁难机器。
人们对人工智能的期望值太高，期望它们一上线，就和人一样聪明。
实际上，虽然智能客服已进入2.0时代，但在很多环节，技术还有大幅度提升空间。
比如，人们一直在设想，在电话客服的那一端，机器能和人一样，做到对答如流。
但是，要做到这一点，并不容易。
现在最简单的方式，是让机器采集录音，遇到指定的问题，就调取录音。 熊谢刚称。
但是，还有很多变量是无法录音的。
比如 查询卡内余额 ，就有无限变量。
还有一些公司会去找一些专业的播音员，来培养机器的音色。
但是，解决了音色问题，还有音调问题，比如升调、降调何时运用。
还需要结合上下文，理解反讽、正意反说等等。
对于博大精深的人类语言体系，机器在短时间内无法完全掌握。
其实，语言体系就是人的思维的一种反映，学习不同的语言体系，甚至可以重塑一个人的思维。
有第二种语言，就像有第二个灵魂。 罗马大帝查尔曼曾经如是说。
在电影《降临》中，外星人会讲述一种神奇的语言，当人类领悟这种语言时，不仅可以改变思维，甚至可以改变因果。
电影《降临》中的外星人文字，水墨圆环意味着因果相接。
语言与思维的这种神秘关系，一直在引发人们的思考和讨论。
如果机器真的能够完全掌握人类语言、替代人类，它们是否就具有了和人类一样的思维？
尽管还存在一些困难，但智能化的浪潮，似乎势不可挡。
邴依依也明白，重复、无技术含量的工作，并无核心竞争力 不是机器来取代你，也会有人来取代你。
她正在学习运营知识，准备转行，向一个更有创造性的职业迈进。
你或者你身边的人，可能已开始感受到人工智能的福利或压力。
人工智能的时代，已悄然来临了
