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摘 要：本文以某市场监管所为例，对其“接诉即办”工单进行统计分析，并选取了四个典型案例加以研究。在此基础上总结出了其“接诉即办”工作经验，包括：用心服务，赢得理解；及时总结，提升能力；主动作为，未诉先办等。最后，介绍了“接诉即办”工作面临的挑战，包括：恶意诉求问题、预付费类投诉问题、工单处理时限问题等，并针对存在的问题给出了相应的对策建议。
引言
2019年，北京市在已有的“街乡吹哨、部门报道”管理机制基础上，构建了以12345市民服务热线为载体的“接诉即办”新机制。经过一年多的实践，“接诉即办”机制不断健全，形成了“接听受理-分拣派发-签收响应-办理回复-回访考核”的完善的工作流程。在各相关部门的共同努力下，群众诉求的重视程度、办理效率以及办理质量得到了显著提升。根据北京市政府发布的数据显示，2019年1月至12月，全市共受理群众诉求类来电约251.97万件，响应率始终保持在100%，解决率由1月的53.09%增加至12月的74.96%，满意率则由64.61%提高至87.26%。如此抢眼的数据既离不开市委市政府、区委区政府以及各部门的高度重视，也离不开无数基层工作者的辛勤付出。作为身处“接诉即办”工作一线的工作者，对此感触尤为深刻。伴随着“接诉即办”工作的持续深入推进，群众诉求的数量以及处理的难度和复杂程度有增无减，这对基层工作者提出了新的要求。
本文以北京市某市场监管所为例，对如何做好新形势下“接诉即办”工作进行研究，以期为市场监管部门更有效地做好“接诉即办”工作提供有益参考。
某市场监管所“接诉即办”工单统计分
工单整体统计分析
2019年7月至2020年4月，该市场监管所共办理工单180件。其中投诉类工单51件，举报类工单129件。
工单整体办理情况
工单整理办理情况如表1所示。
表1 工单整体办理情况
名称
数值
办理工单数（件）
180
响应率（%）
100
解决率（%）
88.89
满意率（%）
91.11
办结平均所需时间（天）
1.57
与诉求人沟通的平均次数（次）
2.72
去经营场所核查的工单数（件）
142
非恶意诉求工单数（件）
110
非恶意诉求工单解决率（%）
91.89
非恶意诉求工单满意率（%）
97.30
由表1可知：
（1）2019年7月-2020年4月，该市场监管所工单的响应率为100%，解决率为88.89%，满意率为91.11%。其中响应率与北京市平均水平相当，解决率超过北京市平均水平13.93个百分点，满意率则高出北京市平均水平22.15个百分点。这表明该市场监管所的工单办理总体质量在北京市处于上游水平。
（2）工单办结平均所需时间为1.57天，远低于工单处理的时限要求，从未发生逾期未办结的问题，部分工单从接单到办结仅耗时不足30分钟。与诉求人沟通的平均次数为2.72次。在部分工单的处理过程中，与诉求人沟通的次数甚至达到9次。去经营场所调查的工单数为142件，占全部工单的比重为78.89%。为了确保诉求人反映的问题得到彻底解决，工作人员甚至多次前往现场进行检查。这表明该市场监管所工单处理效率较高，工作人员尽心尽责，真正将百姓诉求“往快里办、往实里办、往深里办”的工作要求落到了实处。
（3）恶意诉求类工单70件，占全部工单总数的38.89%，占比较高。剔除恶意诉求类工单之后，该市场监管所的工单解决率达到91.89%，满意率达到97.30%，均超过了90%。由此可知：恶意诉求类工单对该市场监管所工单的整体办理质量产生了较大的不利影响。
工单行业分布特征
工单行业分布如表2所示。
表2 工单行业分布
行业
工单数（件）
占比（%）
商品零售业
63
35.00
餐饮服务业
46
25.56
药品防护品零售业
26
14.44
美容养生业
13
7.22
教育培训业
12
6.67
游泳健身业
6
3.33
其它行业
14
7.78
合计
180
100.00
注：食品零售包含于商品零售业
由表2可知：商品零售业位居首位，其工单总数为63件，占比为35.00%。餐饮服务业次之，工单总数为46件，占比为25.56%。排名第三位的是药品防护品零售业，工单总数为26件，占比为14.44%。排名第四至六位的行业分别为美容养生业、教育培训业、游泳健身业，其对应的工单总数分别为13件、12件、6件，占比分别为7.22%、6.67%、3.33%。需要说明的是，药品防护品零售业的工单主要集中在2020年1月至3月。这主要是由于受新冠肺炎疫情的影响，药品防护品需求激增，再加上春节期间企业开工不足、用工成本上涨等因素的叠加影响，导致部分药品和防护品进货价格存在明显的涨幅，超过了日常平均水平，导致部分群众难以接受，引发了较多的投诉举报。
恶意诉求类工单统计分析
鉴于恶意诉求类工单对该市场监管所工单的整体办理质量产生了较大的不利影响，本文将恶意诉求类工单单列出来进行分析。
恶意诉求类工单办理情况
恶意诉求类工单办理情况如表3所示。
表3 恶意诉求类工单办理情况
名称
数值
办理工单数（件）
70
解决率（%）
82.85
满意率（%）
80.00
办结平均所需时间（天）
1.79
与诉求人沟通的平均次数（次）
2.94
去经营场所核查的工单数（件）
64
举报含有额外诉求的工单数（件）
46
一人多次重复诉求工单数（件）
11
由表3可知：
（1）恶意诉求类工单的办结平均所需时间、与诉求人沟通的平均次数、去经营场所核查的工单数占比分别为1.79天、2.94次、91.43%，均超过该所工单整体办理情况的相关指标对应的数值。而同期的解决率和满意率分别仅为82.85%和80.00%，低于该所工单整体的解决率和满意率。这表明恶意诉求类工单处理起来较为复杂，难度较高，工作人员往往需要投入更多的时间和精力，但办理的质量却并不未达到预期，与工作人员的付出不成正比。
（2）举报含有额外诉求的工单数为46件，占全部恶意诉求类工单的比重为65.71%，一人多次重复诉求的工单数为11件，占举报含有额外诉求工单数的比重为23.91%。这表明恶意诉求类工单的诉求人多数在举报的同时会伴随着额外诉求。这些诉求有相当一部分属于不合理诉求，一旦未能得到满足，其会反复进行投诉。
恶意诉求类工单行业分布
恶意诉求类工单行业分布如表4所示。
表4 恶意诉求类工单行业分布
行业
工单数（件）
占比（%）
商品零售业
37
52.86
餐饮服务业
25
35.71
药品防护品零售业
2
2.86
美容养生业
2
2.86
教育培训业
0
0.00
游泳健身业
0
0.00
其它行业
4
5.71
合计
70
100.00
注：食品零售包含于商品零售业。
由表4可知：在全部恶意诉求类工单中，商品零售业依然位居首位，工单总数为37件，占比为52.86%。餐饮服务业依然次之，工单总数为25件，占比为35.71%。排名第三至四位的行业分别为药品防护品零售业和美容养生业，对应的工单总数均为2件，占均为2.86%。教育培训业和游泳健身业均无恶意诉求类工单。这表明恶意诉求类工单主要集中在商品零售业和餐饮服务业。
恶意诉求类工单类别分布及内容属实情况
恶意诉求类工单类别分布及内容属实情况如表5所示。
表5 恶意诉求类工单类别及内容属实情况
类别
工单数（件）
占比（%）
内容不属实的工单数（件）
过度维权
41
58.57
34
职业索赔
26
37.14
26
同行恶意举报
2
2.86
2
离职员工恶意举报
1
1.43
1
合计
70
100.00
63
由表5可知：
（1）过度维权类、职业索赔类的工单总数为67件，占全部恶意诉求类工单的比重为95.71%。这表明恶意诉求类工单主要类别为过度维权类和职业索赔类。
（2）诉求人反映内容不属实的工单数为63件，占全部恶意诉求类工单数的比重为90.00%。尤其是职业索赔类、同行恶意举报类、离职员工恶意举报类工单反映的内容均不属实。内容属实的工单仅有7件，均属于过度维权类。这表明恶意诉求类工单反映的内容多数不属实。
典型案例
本文从全部工单中选取了四个典型案例，对其处理过程和结果进行详细介绍。
积极作为，多方查找，尽心履职为老人“接诉即办”
来电人陈先生称：其住在某社区85岁高龄的老母亲家中下水管漏水，老人找到社区，社区推荐了某社区服务中心。随后维修工人上门为其更换了下水管，共计收费350元。事后，老人打听到更换的下水管不过数十元，心里非常郁闷。到社区找了两天也没有找到维修人员。陈先生认为该服务中心存在乱收费问题。受理投诉后，工作人员立即与陈先生取得联系，了解情况。陈先生未提供出该中心的准确名称，且提供的电话无人接听。执法人员没有放弃，当日下午按照陈先生提供的线索在本辖区某商业楼附近查找，此时已过了下班时间，天色也渐渐黑了下来。“功夫不负有心人”，最终两名执法人员找到了该服务中心。经中心核实，维修人员确实为该中心员工。执法人员明确指出，维修人员未履行告知义务，未讲清收费标准和依据，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条之规定，侵犯了消费者的知情权。经耐心细致做工作，维修中心最终同意退还市民300元。11月6日中午陈先生打来电话，告知退款已收到，其母亲也不再为此事烦心。同时表示没想到烦心多日的事情如此快得到了解决，非常感谢。
购买衣服起纠纷，“接诉即办”促和谐
消费者反映所购买的衣服拿回家穿到身上后发现并不合适，于是要求商家退款，但商家拒绝退款，并由此引发了争执。受理投诉后，工作人员立即与消费者取得联系。随后到商家经营场所进行检查并了解情况。在查清事情原由之后，工作人员与商家进行了耐心细致地沟通交流，最终商家同意为消费者办理退款。但在办理退款时，考虑到消费者和经营者之前已发生了争执，如若采取面对面退款的方式，可能会再次发生争执，激化矛盾。对此，工作人员经与双方沟通，决定充当中间人，协助双方在不见面的情况下完成了退款事宜。消费者和经营者对执法人员的工作均表示满意和感谢。
“接诉即办”灵活处理，特事特办为民解忧
来电人闫女士称：某药店对外宣传有口罩，将于3月3日采用发号方式对外售卖。但当日其前往药店排队时，却被告知号已发放完毕。闫女士感觉受到了欺骗，认为药店存在虚假宣传问题。受理举报后，工作人员第一时间与闫女士进行沟通，闫女士称家中有老人孩子，但都没有口罩可用，内心非常非常着急。工作人员对其进行了安抚，并告知会依法进行调查处理。随后，执法人员与药店负责人取得联系，了解情况。药店负责人称原定于3月3日13时发销售口罩的号，但贴出通知后，排队领号的居民较多。考虑到抗击疫情正处于关键时期，为避免人员聚集，应相关部门的要求，药店提前发了号，但通知附近居民已经来不及，由此导致像闫女士这样的居民没有领到号。考虑到其家人确实无口罩可用的特殊情况，执法人员出于人文关怀，对药店负责人进行了“动之以情、晓之以理”的劝说，药店负责人同意为其补一个号。最终，闫女士成功购买到了口罩，对执法人员连连表示感谢。
先行垫付解纠纷，快速办理有温度
来电人周女士称：春节前在某饭店预订年夜饭，交纳了1000元押金。但受疫情影响，未能按时就餐。期间曾多次找商家要求退还押金均无果。接到投诉后，工作人员第一时间与周女士取得联系，了解情况。周女士称两个月来多次与商家沟通，商家虽然承诺退还押金，但一直以会计未上班等理由拖延，无奈拨打了热线电话。工作人员对周女士进行了安抚，并告知会立即协调处理。随后，执法人员联系饭店负责人核实情况。负责人称受疫情影响，财务人员未到岗无法办理退款手续。工作人员做了耐心细致的说服工作，建议负责人可先行垫付退还押金。随后，工作人员与周女士取得联系，告知饭店负责人同意为其退还押金。十几分钟后，周女士打来电话称1000元押金已退还，并对工作人员深表感谢。两个月的诉求不足30分钟就得到解决。为圆满解决类似投诉，随后，执法人员到该饭店了解了未退定金的情况，要求其做好解释工作，必要时可先行垫付退还押金。正是：病毒无情人有情，“接诉即办”解民忧。
某市场监管所“接诉即办”工作经验
该市场监管所“接诉即办”工作优秀实践经验包括以下三个方面。
用心服务，赢得理解
一是及时与诉求人联系。对于接到的每件工单，工作人员均第一时间与诉求人取得联系，详细了解涉事经营者的名称、时间、地点、事情发生的经过、相关消费凭证以及来电人的具体诉求。二是及时深入现场调查。认真核实情况，检查经营者各种证照资质，查验进货票据、产品检测报告等资料，填写现场检查笔录，拍照留存证据。同时与经营者进行沟通，能解决的当即解决，事情较为复杂的反复协调，涉嫌违法违规的及时立案调查。三是及时有效沟通。根据核实的情况及时与诉求人进行沟通，告知检查、协调的情况。沟通中如实准确告知相关法律法规、自身的职责和处理结果，以赢得诉求人的理解。四是及时上报处理结果。在整个事件处理完毕之后，将详细的处理过程、结果在规定的时限内上报。五是特事特办、灵活妥善处理群众诉求。针对确实存在实际困难的来电群众，执法人员会出于人文关怀，引导经营者换位思考，促使群众的困难得到妥善解决。另外，为了避免消费者与经营者再起冲突，工作人员会主动充当中间人，通过个人微信转账的方式协助完成退款事宜。
及时总结，提升能力
一是建立工单明细台账并及时更新。台账包括工单编号、派单时间、办结时间、办结所需天数、解决与否、满意与否、是否去经营场所核查、处置结果、涉及的行业、是否为预付费诉求、是否为恶意诉求、恶意诉求类别、是否为一人多次重复诉求、举报是否含有额外诉求、被举报方名称、经营者姓名、经营者联系方式等内容，这不但为定期进行工单分析奠定了数据基础，还有助于在遇到类似投诉时，能够及时联系到被举报方负责人，提高工单处理的效率。二是依托工单明细台账，以周为单位，深入分析每件工单的处理方式及结果，注重典型案例总结研究，提炼出共性做法，同时深刻反思工单处理中存在的不足，找出原因所在，制定改进措施，以此实现工单处理“经验值”的提升。
主动作为，未诉先办
一是依托日常检查、专项整治以及地区综合治理，对检查中发现存在风险点的经营主体及时进行提醒，对存在违法违规行为的经营主体及时进行查处，尽可能降低引发投诉或举报的可能性。二是针对诉求较多的商品零售、餐饮服务、药品防护品零售、美容养生、教育培训、游泳健身等行业的经营主体负责人进行约谈，提示其加强经营管理，依法依规经营，快速妥善处理消费纠纷。三是在将工单办理结果告知诉求人后，会多说一句：“您今后再遇到消费纠纷，只要在我所辖区和职责范围内，可以直接向市场监管所反映，我们一定会依法依规进行调查处理”。这句话虽然很简单，但却发挥了一定的作用。一些消费者之后遇到纠纷时，没有拨打12345热线，而是直接选择拨打市场监管所电话进行投诉，由此也减少了相当数量的“接诉即办”工单数。四是对工单处理后续效果注意跟踪，关注事态发展。一旦效果不理想，及时介入，降低诉求人二次投诉或举报的可能性。五是积极与消保科、知识产权科、食品生产流通科、价监所等相关科室以及街道、城管、公安、卫健委、商委等单位保持沟通，必要时开展联合执法，实现科所联动、部门联动，协同解决遇到的疑难诉求。
“接诉即办”工作面临的挑战及建议
面临的挑战
结合日常工作实践，本文认为“接诉即办”工作中面临的挑战主要有三个方面，具体如下。
恶意诉求问题
就该市场监管所来说，恶意诉求类工单占比较高，主要类别为过度维权类和职业索赔类，集中于商品零售和餐饮服务行业，且反映的内容多数不属实。需要说明的是，职业索赔类的工单均为食品零售类。在处理部分此类工单的过程中，即使工作人员态度友好，依法履职，但诉求人或要求高额赔偿，或要求执法部门吊销企业营业执照，让其必须关门停业，才肯罢休。更有甚者，部分诉求人出言不逊，辱骂威胁工作人员，导致沟通调解无法进行，甚至反过来投诉工作人员不作为。工单回访的办结情况和满意情况可想而知，这严重制约了“接诉即办”工作质量的提升。
预付费类投诉问题
根据统计，2019年7月-2020年4月，该市场监管所预付费类投诉共有32件，占全部工单总数的比重为17.78%。2019年上半年，该市场监管所辖区发生了浩沙健身和国安社区门店关门倒闭的问题，由此引发了大量投诉。仅浩沙健身门店一家涉及的会员就有2424人，健身卡余额高达221.35万元。由于当时12315热线、96315热线以及市局12345热线还没有完全纳入“接诉即办”考核，导致此类“接诉即办”的工单并不是特别多。但这却是一个需要重点关注的热点和难点问题，无论是监管难度，还是维权难度均较高。一旦经营者倒闭关门，极易诱发成为群体性投诉，成为社会不稳定的因素。
工单处理时限问题
目前，“接诉即办”工单办理时限为5个自然日，包括分拣派发、签收响应和办理回复的时间。这些工单多数需要由基层部门来处理，时间特别紧张。尤其是遇到国庆、春节等假期较长的节假日，投诉量会激增，而人手又十分有限，工单处理压力明显增大。此外，一些被举报主体在节假日可能并未营业，去现场调查并不能获取有价值的信息，这对于工单的办结率和满意率势必会造成不利影响。
对策建议
恶意诉求类工单的对策建议
对于恶意诉求，本文认为应当从两个方面做起。
（1）对恶意诉求比较集中的经营主体开展约谈
一是督促其增强主体责任意识，加强食品经营管理，严格落实《中华人民共和国食品安全法》相关规定。例如，认真落实食品进货查验记录及索证索票制度，遵守商品标识相关规定，及时对存货进行清查,下架过期、变质等食品。二是督促其研究如何升级商品结算系统，对不属于本市场的商品或者过期食品进行提示。三是督促其升级安防系统，增加摄像头，减少监控死角。必要时予以报警，对其形成震慑，最大限度减少敲诈勒索、恶意索赔等不法行为的发生。
（2）建立异常诉求名录，改进回访考核形式
一是以“接诉即办”工单处理系统为依托，建立异常诉求名录，并以月为单位及时进行更新。异常诉求名录的内容包括但不限于诉求人的姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、反映的问题、涉及的行业或者商品服务种类等。二是利用大数据技术筛选出可能的恶意诉求人，并结合其投诉举报的数量、维权是否明显超过合理限度、基层部门上报的恶意诉求人信息等进行综合判断，将其纳入异常诉求名录并予以重点关注，对其不合理诉求不纳入回访考核范围。
预付费类诉求的对策建议
（1）严格注册登记准入，加强信用监管
对于申请从事预付费式消费经营活动的企业，市场监管部门应当提前对主体资格做好审查，严格注册登记准入，做到未雨绸缪，防范于未然。同时依托综合业务监管系统，并与商委等部门加强信息共享和互联互通，建立起完善的预付费式消费经营主体台账，做到“底数清、情况明”。此外，将恶意侵害消费者权益的行为与企业法人、股东以及相关负责人的信用挂钩，列入失信被执行人或者限制消费人员系统，对其办理贷款或者日常高消费进行限制，增加其失信成本，以此加大对经营者的震慑力度，减少恶意侵犯消费者权益行为的发生。
（2）快速反应，准确研判，掌握“第一时间”主动权
市场监管部门应该保持高度的敏感性，对在一段时间内接到的关于同一主体的消费者投诉保持警惕，要在第一时间做出反应，弄清投诉产生的深层次原因，准确研判，以便采取后续措施有效应对。
（3）依托“街乡吹哨，部门报道”工作机制，协同处置
对于涉及消费者众多，金额较大，极易诱发群访群诉风险的预付费类投诉，建议由政府牵头，商委、市场监管、公安、司法等部门强化配合，按照各自职责依法行使职权，协同处置。政府组织召开会商会，商讨处理方案。商委依法对经营主体为公司性质的预付费类投诉进行调解处理。市场监管部门依法对经营主体为个体性质的预付费类投诉进行调解处理，同时在必要时依法对涉事经营主体采取限制变更登记等措施。公安部门做好维稳工作，对涉嫌卷钱跑路、转移藏匿资产的经营者，由经侦部门及时介入，立案侦查。若行政调解不成，司法部门及时介入，做好司法调解工作，并司法调解不成的情况下尽可能简化诉讼程序，依法公正判决。各部门的协同处置有助于稳定消费者情绪，也能够对经营者形成有力震慑。
工单处理时限问题的对策建议
一是适当调整工单处理时限的计时方式。将5个自然日的办理时限调整为5个工作日，从而在一定程度上避免假期因素对工单办理质量的影响。二是适当调整工单处理时限的起始时间。工单办理的时限从基层办理部门签收时开始计算，分拣派发的时间不纳入办理时限，从而为基层部门办理工单预留出相对充足的时间。当然，为了避免工单派发至基层部门后等待签收时间过长的问题，可对签收时限给予明确规定，比如在工作时间2小时之内签收。
（作者：北京市石景山区市场监督管理局 刘永亮 李俊景 仝冬冬）
发布单位：中国工商出版社 新媒体部（数字出版部）
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原标题：《恶意诉求、预付费类投诉、工单处理时限，这些投诉问题基层所应该如何应对？》
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