近年来，随着科技的不断进步，越来越多商家在客户服务方面引入人工智能。无论是日常网购、订票出行，还是投资评估、保险理赔，AI客服已经广泛应用于各行各业。然而，AI客服真的智能吗？实际上，AI客服经常答非所问，“套娃”般的说辞，永远排队的人工客服等问题困扰着消费者，让人不禁疑问：AI客服到底方便了谁？本应是圆满完成服务的环节却让消费者堵了心，商家的服务不应只有技术，更应具备人情味。
商家服务走“量”也要走“质”。使用AI客服是大势所趋，不仅是因为技术进步，更是因为消费者对于服务体验的期待在不断提升。AI客服不仅能提高服务效率，降低成本，更重要的是能够24小时不间断服务，随时回应消费者的咨询。但其在现实应用中也存在很多缺陷，比如态度客气但答非所问，表示理解却不提供解决方案，总在抱歉又无法转接人工客服……AI客服不能代替人类的思考和交流，在一些复杂、个性化问题上，仍然需要人工客服的参与。因此，商家服务可以让AI客服起到“分流”的作用，提供基础简单的服务，将相对复杂的服务“交接”给人工客服。二者相互配合，相辅相成，才能真正提升服务质量。
重视消费者的心理需求，优化AI客服缺失的情感。虽然AI在大规模客服需求的场景下有明显优势，但在很多场景中AI客服只会按照关键词进行回复，无法给出具有针对性的意见建议，而且难以感知消费者语气和情感变化，容易误解客户的需求，缺乏人文关怀。加上转接人工客服的困难，消费者体验大打折扣。事实上，消费者遇到困难时需要的不仅是解决问题的方法，更是情感上的理解与支持。一方面商家应及时改变服务策略和话术，尽可能满足消费者的合理需求，另一方面可以借助更高级的算法技术，提高AI对情感的识别和理解能力，淘汰冰冷的“官方回答”。
商家不应过度依赖AI，相关部门也应加强监管。AI客服不是万能的，过度依赖AI客服不仅不能有效解决问题，反而可能激化商家和消费者之间的矛盾。只考虑商业化需求而不关注用户体验无疑是切断了与用户沟通的桥梁，是对消费者合法权益的漠视。随着智能服务应用场景的不断拓展，对于过度依赖AI客服的现象，相关部门需要加强监管，打击不良商家利用AI客服逃避责任义务的行为，切实保障消费者的合法权益。
客服作为连接商家和消费者之间的桥梁发挥着重要的作用，优化人工智能服务，让服务不再浮于表面，用更具人情味的表达达成服务的完美闭环，是商家形象和信誉的体现，也是对消费者权益的保障。
来源：中青在线
