大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”。
本文为IPO早知道原创
作者｜苏打
“如果我们把AI分成计算智能、感知智能、认知智能三个层面，沟通这项能力显而易见会涉及到理解、思考和决策，即应该归属于其中最高的认知智能层面。但目前，我们的AI在认知层面，在具体的应用实践和落地层面，还是有很多非常关键性的挑战。”
据IPO早知道消息，7月8日，容联云在2023世界人工智能大会上举办以“数智进化、越级向上”为主题的“生成式营销服务与大模型”论坛，并正式发布面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型“赤兔大模型”，并发布容联云“生成式智能营销服一体化工作空间机器猫”和“生成式一体化智能客服平台”，旨在推动企业营销和服务数智化转型。
现场，容联云AI研究院院长刘杰针对大模型AI能力的专业性和商业化落地进行分享时表示，沟通，将成为未来AI需要不断升级迭代的方向，因为背后“有强烈的现实需求。”
“数据表明，过去10年间，我们在服务行业尤其是ToB通讯场景的服务中看到，随着数字化的发展，包括单客触达次数、业务场景分布等许多数据都在进行一场由线下到线上的大迁移。由此产生的信息化、数字化转换，对能否在线上进行有效的智能化、自动化沟通提出很高的能力要求”。
因此，刘杰表示，“沟通”的能力尽管很具挑战，但仍然是“值得我们解决的问题”。“容联云的技术愿景，是希望用我们的AI在数字时代以触客为场景，用AI技术赋能沟通，通数据分析和决策帮助客户做全生命周期的触客服务产品，从而实现更高效的资源匹配、数据交互和决策分析。”
「赤兔大模型」赋能沟通智能2.0
据了解，赤兔大模型为容联云面向企业应用的垂直行业多层次大语言模型，通过重构智能客服和数智化营销价值，赋能沟通智能2.0时代。基于“赤兔大模型”，企业可以搭建自己的智能客服和数智化营销，完成从“降本增效”到“价值创造”的进化。
刘杰介绍，沟通智能已经进入2.0时代，在赤兔大模型加持下，智能沟通2.0将在AI基础能力、会话分析洞察、对话能力、人机协同四个方面有大幅提升。
AI基础能力方面，智能客服依赖的上下文意图、情感识别、实体识别、信息抽娶相似问生成等能力均可通过AI大模型替换或做能力补充；会话分析洞察方面，AI大模型可对沟通记录进行质检标记、主动分析座席工作行为，自动生成最佳实践SOP，极大挖掘呼叫中心大量会话信息的潜在价值；对话能力方面，基于赤兔大模型丰富的参数和强大的内容生成能力，能够支持智能客服实现更加个性化的问答回复；人机协同方面，企业可以利用大模型做AI助手的工程化设计，从坐席话务前中后不同环节辅助陪伴坐席更好、更高效的完成业务。
据悉，该大模型聚焦懂交流、会分析、有知识、能执行“四大能力”，为智能客服和营销等场景保驾护航。
依托赤兔大模型，企业客服可以实现多维度、细粒度的对话分析理解与内容生产，通过意见挖掘、情感分析、立场检测等洞察用户需求，同时，赤兔大模型还针对多种场景的人机交互应用，自动生成业务话术及流程方案、问答知识库，提升AI运营效率、客服效能及销售转化。其次，丰富的内部知识储备，和灵活的外部知识运用，可以解决大模型在真实性、即时性、逻辑性、可控性等方面的问题。
基于容联云AI在结构化数据分析与问答方面的技术理解和积累，赤兔大模型取得良好的交互式数值理解、分析能力，为营销数据分析等场景提供更加自然、智能的交互式服务，进一步赋能企业营销业务。在执行层面，基于赤兔大模型的对话机器人，可以实现更为清晰明确、自动化和迁移性程度更高的任务型对话管理能力、更加灵活的多意图应答及跳转，交互过程中根据需要执行业务推荐、查询、办理等操作。
此外，据刘杰介绍，在行业服务中，赤兔大模型会更加务实地提供大模型的落地应用技术方案。针对于不同领域、场景服务，“赤兔大模型”可以实现单点能力的升级、单点能力的新增，以及流程逻辑的革新。
生成式智能「泛服务」应用「机器猫」
面对企业客户服务的复杂多元化需求，容联云赤兔大模型正在构建生成式智能“泛服务”应用。
现场，容联云COO熊谢刚发布生成式智能营销服一体化工作空间“机器猫”，为企业用户提供丰富的生成式智能场景应用，一“处”即发，助力企业服务数智化。据介绍，容联云“机器猫”平台提供的生成式智能应用，首批落地四大应用场景，包括客户联络、业务协作、AI辅助、智能洞察。
在客户联络方面，区别于传统纯人工方式和NLP机器人解决部分服务场景，大模型机器人可解决大部分服务场景，同时进一步降低机器人维护成本和客服数量，用户体验提升60%；在业务协作方面，通过赤兔大模型提供更加智能高效的灵活集成、生成式策略推荐、智能填单、智能分配、智能标签提取等能力，进一步降低AI运营成本，降低客服服务时长和客诉数量，提升坐席效率；在AI辅助方面，生成式智能应用赋能下的AI辅助，不再是CC的附加工具，而真正高效帮助企业解决管理难题，实现销售业绩提升；在智能洞察方面，基于诸葛智能，“机器猫”平台可为用户提供各种分析模型、行业指标体系问询，也可以提供实践、经验分析，帮助企业快速成长为分析专家，对于数据报表与指标、用户标签与画像等分析结果，用户可以通过语音、文字等多种方式进行问答，并得到快速反馈，还可通过语音等驱动进行报表定制。
一体化智能客服平台助力客服市场
论坛现场，全球增长咨询机构沙利文发布了《2023年中国智能客服市场报告》，深度洞察中国智能客服产业及市场情况。
沙利文及头豹研究院首席分析师袁栩聪介绍，2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年市场规模有望增长至181.3亿元。报告显示，中国智能客服市场竞争将趋于激烈，在创新指数和增长指数两大评估维度来看，容联七陌位列中国智能客服市场领导者象限。
会上，容联云针对客户联络服务场景推出“生成式一体化智能客服平台”，全面赋能客服&营销场景应用。
容联云数字智能云事业群运营总经理王春生介绍，当前智能客服从AI1.0时代进入AI2.0时代，基于赤兔大模型，容联云生成式一体化智能客服平台可以将知识生产效率提升70%，对话构建成本下降80%，100%提升客户服务效率，并为客服人员提供文档智能问答/抽娶用户语料/业务话术/流程类方案建议自动生成、销售优秀话术自动提炼等能力，助力客服员工高效推进业务服务。
如今，生成式AI和大模型的应用已经在众多领域逐步落地。
中关村数智人工智能产业联盟副理事长、秘书长贾昊在论坛致辞中表示，“数智化转型为我们提供了大量的数据资源，这些数据是培育大模型、推动生成式营销与服务的重要基石”。
在教育行业，上海电信公共服务大客户部教育事业中心总监赵惠璇介绍，电信已经携手容联云在上海进行教育数字化探索，提供优质的基础环境、稳定的平台服务和创新的教育应用，将最新的技术与教育需求场景进行匹配创新，为上海教育行业形成常态化的、可持续的和更优质的运营服务。
现场，GLG理事会成员/花旗集团前副总裁Edgar Perez 在分享中表示，AIGC将深度贯穿服务的每一个环节，可以为客户提供更有价值的资源和个性化体验，这将是营销与服务的未来趋势。
