齐鲁晚报 齐鲁壹点记者 李梦晴 通讯员 杨鹏
“小德，我想办公积金业务？”“请问您想咨询公积金提取还是贷款？”2月16日，在德州市政务服务中心大厅，市民李玉红前来办理公积金提取业务，在政务智能语音助手“小德”面前，她以语音对话的方式说出办理需求，“小德”通过文字、图像等为她展示所需材料、窗口位置等信息，一步步询问了解李玉红的详细需求，做出解答。知悉所需材料、办事流程后，李玉红在“小德”的导航下，来到公积金办理窗口，很快提取了公积金。
记者从德州市行政审批服务局了解到，自2月8日起，德州市全领域政务智能语音助手“小德”上线，提供包括智能咨询、办事指南、VR导航、人工服务、视频指导在内的五大服务，有效解决企业群众办事难、办事慢、办事繁的问题。
智能咨询是“小德”最大的本领，能听懂办事群众口语化表达的提问咨询是其“智慧”所在。市行政审批服务局技术保障中心副科长马晓彤介绍：“以往的咨询服务平台，老百姓必须一步步精准说出办理事项的名称，平台才能识别，做出回应。说白了，就是要求老百姓要有审批工作人员的水平，才能靠平台办成事。找‘小德’办事，就像人与人之间交流。”
马晓彤进一步解释，利用云计算、大数据、人工智能等，“小德”融合了语音识别、语义理解、智能推理等自然人机交互技术，可将群众的语音自动识别转化为文字，智能提取 “ 关键词 ”，并基于根据办事高频事项预设的数据库，对关键词 进行自动搜索，实现智能实时回复。构建一个“能听会答，有问有答 ” 的服务平台，确保服务更贴近群众所需所求。
通过深度梳理高频事项的办事流程、办理材料等，市行政审批服务局形成面向政务服务的智能知识库，涵盖公安、税务、医保、不动产、教育等30多个政务服务中心及入驻部门知识，覆盖高频知识量达5000余条。
“小德”还能通过自学不断成长。据介绍，通过与市民的语音互动中，“小德”会了解群众普遍关心关注的问题，聚焦办事人反映的办事痛堵难问题，及时补充完善平台 " 数据库 "，创新业务办理方式。
