相对于文字沟通，对话仍然是客户最想要的优先沟通方式（文字沟通在不方便说话的环境中受欢迎）。对人类来说，对话是建立关系的原因。没有什么比对话的力量更能快速建立关系、解决问题或完成销售了。在销售业务中，语音沟通占据了70%以上。
此外，语音也是执行任务的一种更自然的、更高效的方式，有助于提高企业生产力。
现在语音技术已经无处不在，与智能设备的语音交互已经变得更加普遍，比如苹果手机的Siri、小度智能音箱等。
一、CRM中的语音
在CRM领域，语音有望成为推动企业数字化转型和改善客户体验的主导力量，将语音转化为推动企业数字化转型的重要手段。
但是，迄今为止，语音还一直是 CRM 系统中缺失的元素。
事实上，大量的客户沟通是通过普通电话、网络电话以及语音留言完成的，包括客户主动咨询、销售跟进、客服接待、回访等。
企业使用云呼叫中心拨打电话、使用企业微信进行语音通话、以及在企微、公众号、微信客服里使用语音留言。
电话录音保存在语音文件中，只能手动回放，微信公众号和微信客服的客户语音留言混杂在聊天记录里，企业微信的客户语音留言和语音通话文件则散乱在会话存档中。这些通话录音、客户网络语音留言，统称为客户语音。
电话（呼叫中心）、网络沟通工具（如微信公众号、企业微信、微信客服）等所有与客户联络的工具，整合升级成客户联络中心（contact center），是现代CRM的趋势。参考阅读：如何使用Contact Center做好客户服务？
通过客户联络中心与客户沟通的语音中含有大量有用的信息，包括无法通过任何其他方式获得的情绪数据和非结构化数据。使用人工智能和机器学习技术，跟踪每一段完整的对话，追踪文字背后的客户情绪，可以获得完整的客户画像以及有价值的沟通信息和客户洞察。
随着语音分析和AI技术的发展，是时候为客户关系带来新的活力和洞察了。
二、智能数据录入
从历史上看，数据缺失一直是客户关系管理（CRM）的致命弱点。一般只有客户基本信息和交易信息，缺少交互和其他数据，或者只是部分捕获，这降低了整个系统的完整性。
依靠语音识别和自然语言处理技术，可实时自动准确地转录电话录音和语音。
与客户电话或语音互动后，AI立即将数据输入到CRM中，不再因为有人忘记了详细信息或不想输入数据而丢失数据。
语音技术加快了关键客户数据的捕获速度，能够解释语音数据并将其转换为当今CRM中的相关条目，将其直接填充到CRM中的字段中。这样就可以在发生销售互动后立即高效有效地组织销售数据。
总之，语音+AI使输入更加自然，大大提高了CRM数据输入的效率，并且所有相关的 CRM 字段都会自动准确填充，极大地改善了CRM软件领域的用户体验。
三、语音是客户互动的重要渠道
在生活中，人们已经习惯使用Siri、导航、智能音箱等语音助手，向设备发出语音命令，享受智能科技带来的便利。
在CRM领域，人工智能语音助手正在成为客户互动的新标准。将语音视为客户参与互动的重要渠道，是企业与客户互动的未来，是企业沟通战略的关键部分。
企业可以借助语音机器人等最新技术来增强客户体验，改善与客户的互动。语音助手可以无缝地理解用户问题并以模仿人类对话的方式回答客户咨询。
四、语音+AI驱动对话智能
对话智能（Conversation Intelligence）基于语音+AI，涵盖了对以语音转录文字为主，包括了在线客服聊天记录、电子邮件等文本信息的人工智能处理，从而获得商业洞察的技术，已经在销售CRM中得到广泛应用。
通过对话智能，可以在销售、营销、员工培训等方面获得洞察和行动方案建议：
更加了解客户：制定和修正营销战略计划
每个人都成为Top Sales：有的销售能成功，有的却不能
赢得更多交易：为什么有的商机能成交，有的却没有
1、销售智能
通过AI的自然语言处理和机器学习算法，可以获得语音里的客户信息和客户情绪；同时获得关于客户痛点、销售和服务的最佳实践以及问题解决方案的宝贵见解。
对一线销售：
复盘通话过程，向表现最好的人学习，并培养完成更多交易所需的技能，提高成单效率。
从语音获取非结构化数据，用机器学习算法进行分析，最帮助客户预测销售趋势和交易是否会赢单。
对销售主管：
语音+AI帮助公司实时了解各个交易的具体进展以及风险点，包括哪些交易近期会完成，哪些正在进展中。发现那些 30 天内就要结束但是销售还没聊过价格的交易，并将它们标记为高风险。通过对历史和当前全部跟进中的商家的AI分析，
加强对销售的指导，快速识别需要指导的时刻，在正确的时间提供个性化的反馈，而无需监听每一个电话。
2、营销智能
帮助公司更深度地了解客户以及竞争对手，包括客户在电话中所提到的竞争对手、客户对公司目前解决方案的喜爱程度、客户对新定价策略的态度等。
简单地说，就是通过语音+AI，让市场营销人员了解买家、了解竞争对手、知道什么有效，从而制定营销策略。
3、培训智能
AI从每通对话中提取主题，使用这些被结构化的主题为每个客户提供对应的分析，帮助公司了解其王牌销售究竟为何表现更好，同时将每个团队成员的表现与最佳实践对比，提出个性化的指导建议。
比如，顶尖销售更擅长聆听，他们用 54% 的时间倾听客户，几乎是最差销售的两倍；公司的王牌销售和其他销售在每个主题上花费的时间和节奏不同，比如顶级销售的“闲聊”会发生在谈话的开始和结尾，而表现最差的销售会在谈话的中间“闲聊”。
通过将top sales的语音分析和模式总结并案例化，对新入职销售进行培训，加速新入职销售的培训，通过通话录音库和经过验证的剧本，帮助新手快速成长为Top sales：
全面了解关键销售行为和交易达成技巧的辅导机会
评估销售准备情况并更快地培训新员工，同时减轻内部团队的负担
培训经理负责在一段时间内对所有团队成员进行一致的指导
4、角色智能
语音+AI驱动的CRM，为一线销售、销售主管、销售教练和市场营销人员提供了更多的洞见：
（1）一线销售：
复盘与客户的每一次沟通中存在的问题，及时改进；根据AI给出的下一步行动建议，提升赢单率。
客户关键信息自动识别并回填，客户拜访小结自动生成，提升工作效率。
根据AI给出的追加销售和交叉销售建议，制定客户跟进计划，赢得更多成交。
（2）销售主管
挖掘、沉淀、复制优秀销售的沟通模式，提升订单转化能力
自动分析每个销售的沟通对话，快速识别问题。
及时发现销售过程中的问题与机会发现潜在的丢单风险，及时预警、及时干预，帮助销售代表保持每笔交易的高赢单。
（3）销售教练
复制优秀的销售模式，让每个人向Top Sales学习，依据事实差距制定更有效的培训计划：
自动定位每个销售在销售沟通中存在的问题，从而针对性地指导
快速识别优秀实践，沉淀形成可复制的优秀销售模式
（4）市场营销
捕捉更真实的客户和市场声音及时掌握竞争对手和市场动态，快速调整和制定合适的营销策略
获得最真实的客户画像，准确定位目标客户
了解销售团队的线索转化率及存在的问题，提升获取线索的质量
五、联络中心到客户行动中心
从语音获取到发现客户洞察还不够，还必须将洞察转化成行动。企业行动响应能力，将联络中心升级到客户行动中心。
比如，AI自动生成有关刚刚发生的客户对话的智能笔记，绘制客户情绪并提供待办事项项列表，包括销售在对话过程中说过要做的事情，例如"我会通过微信将详细的产品介绍发给您"。
绘制语音呼叫的时间线，突出显示体现客户意向度的关键时刻。例如，当有人说"我现在不需要这个产品"时，AI会自动将其归类为"产品异议"并做一个时间记录。当有人说"我们现在可能负担不起价格"时，它会将其标记为"价格查询"，给销售分配跟进任务并最终成交。
六、CRM智能化的增长飞轮
CRM积累的历史数据越多，AI的机器学习算法就越准确，给CRM用户提供的价值就越多，带来更多的用户，产生更多的数据，进一步训练AI算法，形成一个环环促进的飞轮，促进CRM业务不断增长。
七、小结
AI驱动的语音应用正在成为客户互动的标配工具，语音也成为客户互动参与的重要渠道。
相应地，语音 + AI 驱动的 CRM 成为个性化客户关系的基础，通过引入对话智能的分析模式，挖掘语音中隐含的客户信息和情绪，全面掌握客户画像和客户动态，为一线销售和销售管理赋能，极大提高销售业绩。
