机器人可以取代人工客服吗？一家公司可以完全依赖雇用外国员工吗？白领也会面临失业冲击吗？全球化研究专家、瑞士日内瓦大学高级国际关系及发展学院国际经济学教授理查德鲍德温认为，伴随着机器人时代的到来，以及通信壁垒、语言壁垒的打破，“白领机器人”与“远程移民”发起就业冲击，新的职业阶层将会诞生。
在《失序：机器人时代与全球大变革》一书中，鲍德温通过历史全球化两个视角分析了机器人时代全球将会产生哪些新的变化、动乱，又会产生哪些新的反抗，政府又该如何解决，并勾勒了一幅未来的基本蓝图。纵观全球，从英国脱欧到美国大选，全球失序的范围及影响正在扩大。鲍德温指出，未来不接受预约，旧规则只适合旧问题，我们需要为新工作做好准备，为新经济制定新规则，从而应对技术进步带来的冲击，避免全球性失序与混乱。
正如《科学》杂志的评论所言，鲍德温提出了一个令人信服的观点：对于未来的工作和严峻的挑战，我们仍然有时间来做好准备。同时，需要注意的是，“我们必须保护工人，但不一定要保护那些已经过时的特定工作岗位。我们必须做更多的工作，帮助那些被技术取代的人重新进入劳动力市场，并在此过程中为这些人提供强大的安全网。”
以下内容经出版方授权节选自《失序：机器人时代与全球大变革》，较原文有删节修改。
原文作者丨[美]理查德鲍德温
摘编丨安也
《失序：机器人时代与全球大变革》，[美]理查德鲍德温 著，朱海燕 译，中信出版集团，2021年4月。
悬挂式滑翔是一项绝顶刺激的运动，但远没有你想象的那样危险，这得归功于设在科罗拉多州的美国悬挂式滑翔和滑翔伞运动协会（该协会的座右铭是“滑翔安全就是杜绝事故”）。当年，为建一个滑翔事故上报网站，该协会找到加州的哈瑟西奇科技公司（Hathersage Technologies），与之签订了网站开发合同。麻烦的是，该公司没有员工能完成这项任务。
公司总裁弗朗西斯波特却并不担心，他计划几天内招齐所需人才，而且薪水远低于当地的行业平均水平。他可不是盲目乐观，而是胸有成竹。通过一个专门自由交易职业技能的网络平台Upwork，他聘请到巴基斯坦拉合尔市的工程师帮他完成了这个任务。波特一直热衷于雇用外国自由职业者。“很多有技能的人一直在找机会做有意思的项目。Upwork 网站让普通公司能在全球挖掘待开发利用的人才，这些人才可能居住在西伯利亚的地下室、柬埔寨的一户人家，或者巴基斯坦的一间办公室里。”他写道。正视这个问题，你就明白这是怎么回事儿。
美国工人正面临全球薪酬竞争具备高级技能且成本低廉的外国劳动力通过虚拟方式在美国办公室上班！雇用外国自由职业者可能没有雇用本地人才那么令人满意，但肯定要便宜得多，这一点波特可以做证。你可以将这种雇用方式想象成全球远程办公，这些被雇用者就像全球远程移民。
这些远程移民正在开启全球化新篇章。在接下来的岁月里，他们会让欧洲和美国的专业人士、白领和服务人员感受到国际竞争带来的喜悦与痛苦，而后者并未做好准备。
以前，服务还是以面对面服务为主，欧美国家的服务人员和专业人士还可以免受全球化的冲击，毕竟让外国雇员和国内雇主共处一个屋檐下非常困难，成本也十分高昂。过去，全球化对生产厂家而言是个问题，因为它们的产品必须和通过集装箱运过来的中国产品竞争。然而，服务无法装进集装箱，因此鲜有白领受到全球化竞争的影响。现在，数字技术正在快速地改变这一切。
2015年之前，语言和远程通信技术壁垒使得远程移民现象只发生在少数几个国家和几个特定行业。当时，外国自由职业者必须能讲“足够好的英语”，只能从事模块化的工作，比如网页开发、后台办公，此外几乎没有其他选项。现在，情况发生了很大变化。
电影《机器管家》（1999）剧照。
白领机器人成了办公室工作的有力竞争者
机器翻译引发了一场人才海啸。自2017年机器翻译成为主流以来，任何人，只要有一台笔记本电脑，能上网，有一技之长，就能远程联系到美国或欧洲的办公室。高速网络的发展和普及进一步加快了这一进程。这意味着，只要每小时10美元的报酬就能达到中等收入水平的外国人，很快就会成为你的同事或者直接取代你的工作。
请思考一下。请再思考一下。
电影《机器人总动员》（2008）剧照。
这波国际人才浪潮直奔美国、欧洲各国或其他高工资国家最稳定优质的工作机会，而这些工作机会是中产阶级的财富基矗当然，网络工作机会也是双向的，富裕国家最有竞争力的专业人士也能找到更多的工作机会，但对那些竞争力不济的人而言，只是加大了薪酬竞争的激烈程度。
其次，通信技术的突破，比如远程呈现、增强现实，正在使远隔万里的同事不再那么遥远。工作方式转换（灵活组队）和创新合作软件平台的使用，如 Slack（聊天群组）、Asana（一款团队任务管理软件）、Microsoft 365（微软打造的一款在线云办公软件），正在让“远程移民”规模化，并且还有更多的变化正在发生。这波来自“远程智能”（RI）的竞争，让正在面临人工智能（AI）挑战的服务业的从业人员腹背受敌。简言之，同样基于数字技术的远程智能和人工智能，同时对同一类工作发起了竞争。
金发碧眼的阿梅莉亚，是瑞典北欧斯安银行（SEB）的网络在线和电话客服。就像人们期待的那样，“她”看起来自信、得体又略显羞涩。令人惊讶的是，阿梅莉亚还是伦敦恩菲尔德区及位于瑞士苏黎世的瑞银员工。哦，我还没有和你说过，阿梅莉亚可以在30秒内学习一本300页的手册，可以说20种语言，并且可以同时处理数千个电话。
阿梅莉亚是一个“白领机器人”。她的制造者契坦杜布原先是纽约大学的教授，他认为雇用印度远程移民来取代欧洲和美国工人远不如使用人工智能高效。于是，他创造出了阿梅莉亚，并对其表现十分满意，认为实现自己的理想指日可待。
如果你直面这一现象，就能看清其本质：会思考的计算机发起了零工资竞争。阿梅莉亚与更快的计算机、更好的数据系统不同，科学家设计这类机器人的初衷不是提高生产效率，而是代替工人。这就是其背后的商业模式！这类机器人目前还不如真人那么好用，但其使用成本要低得多，这一点北欧斯安银行可以做证。
这些会思考的机器人正在开启一个自动化的新阶段，向一个新的职业阶层不是农民和劳动工人，而是办公室白领展示了自动化的利与弊，而后者显然还没有做好准备。
直到最近，大多数白领、服务人员和专业人士的工作，因为需要人类的认知能力而免遭自动化竞争的威胁。过去，计算机无法思考，因此任何需要思考的工作无论是教核物理、插花，还是介于两者之间的任何脑力劳动都需要人类来完成。自动化只是对体力劳动者形成了威胁。然而，数字技术改变了这一切。
一种被称为“机器学习”的人工智能，赋予了计算机前所未有的技能，如阅读、写作、谈话和微妙模式识别。其中一些新技能在办公室很有用，于是像阿梅莉亚这样的白领机器人就成了办公室工作的有力竞争者。
电影《我，机器人》（2004）剧照。
这种全球化与新型机器人的结合被称为“全球机器人化”，它是一个新的发展趋势。其最突出的特征是对服务业从业人员的就业造成冲击，而不是对制造业工人和农民。这一点十分重要，因为当今大多数人从事的都是服务业。全球机器人化的其他特点虽然不像这一点那么明显，但同样影响巨大。
正在兴起的全球机器人化将导致难以置信的竞争不公
与有上百年历史的自动化和全球化不同，正在兴起的全球机器人化有两大特征：一是其发展快得惊人；二是其发展将导致难以置信的竞争不公。
我们处理、传输、存储的数据正在呈爆发式增长，全球机器人化也在爆发式地发展。“爆发式”的含义是什么？科学家将其定义为：注入系统的能量超过系统能承受的最大值。这将会导致局部压力增加。如果系统不是封闭的，或封闭的系统被打破，会形成对外扩散的冲击波，可能会扩散“很长一段距离才能消散”。
目前，全球机器人化向我们的社会、政治、经济系统注入压力（员工失业）的速度比系统吸收压力（失业员工再就业）的速度快。这可能会打破保证社会有序发展的封闭结构。
之所以存在爆发式增长的可能，深层原因是人们失业的速度快于新工作机会产生的速度。人们失业是由数字技术的爆发式发展造成的，也可以说是因人类智能发展相对迟缓造成的。
失业速度与新就业机会产生的速度不匹配是一个现实问题，但发展方向并没有错。换言之，服务业的自动化趋势是不可避免的，从长期来说，也是有益的。
为什么相较于农业时代升级到工业时代，以及从工业时代升级到服务业时代，此次技术升级的速度要快很多？看似不可思议，实则答案埋藏在一个学科里：物理学。
过去，全球化和自动化主要是围绕货物的生产和运输进行。因此，这“两化”都受制于与货物（物质）相关的物理学法则。
而服务行业的全球化和自动化涉及的是信息（电子和光子）的处理和传输。因此，全球机器人化的终极物理法则是电子和光子的运行规律，而非物质。这就改变了世界发展的可能性。
在物质层面，世界贸易量在18 个月内翻一番是不可能的。因为现有基础设施无法实现这个吞吐量，而建设新的基础设施需要数年而不是数月。然而，过去几十年，世界上的信息量每隔几年就会翻一番；在未来，还会继续这样增长下去。
这种时间尺度上的差异是两者涉及的物理学原理不同。电子可以违反让工农业全球化和自动化速度放缓的物理原则，这是引领当今发展的数字技术与引领过去全球化和自动化的技术在本质上的差别。基于此，我们必须十分小心，不要轻易用过去的发展经验来审视今日全球机器人化发展趋势。正是用老眼光看新问题，导致很多人感觉服务行业的失业速度比他们想象的要快。
速度只是其中一个大问题，第二个大问题是欧美中产阶级认为，来自远程移民和白领机器人的竞争是不公平的。
不公平竞争是最令人愤怒的行为，极易引发暴力反抗。社会学家告诉我们，将人置于一个有规章制度的社会中，他们会最大限度地约束自己的愤怒。人人遵纪守法，我们就能合作共事；一旦某些规则被打破，愤怒的人就会发起攻击，从而破坏更多规则。
让我们先看看全球机器人化的变革过程中，远程移民带来的问题。过去，全球化竞争主要体现为外国产品冲击国内市场，而本次全球化则让远程移民出现在我们的办公室。我们可以看到他们长什么样子，了解他们的生平。这比过去虽然更加人性化，但并不能改变一个根本事实：他们会让我们损失工资和外快。
这些新竞争对手乐于接受低一些的工资，因为他们不必支付相同的税费，住房、医疗、子女就学、交通的成本也不相同。他们不用遵守相同的劳动法或职场规章制度，当然也不会要求离职赔偿、带薪休假、养老金，更不会请产假和陪产假。他们无须支付社会安保费、社会医疗保险费或其他社会政策规定的费用。
电影《我，机器人》（2004）剧照。
因此，在这些福利方面，欧美雇员与雇主讨价还价的能力被削弱了。同理，机器人也给他们带来了不公平竞争。
白领机器人不需要付工资，也无法领取外快。你不能强迫“思考中”的机器人休假、午休或请病假。它们也不受职场规则的约束，更重要的是，它们绝不会加入任何工会组织。如果需要，它们可以一周工作7 天，每天工作24 小时，而且可以无限制地被克拢在机器人行业中，它们被称为“数字劳动力”，但本质上它们只是计算机软件。
用大白话讲，来自计算机软件和远程移民的竞争会造成极大的不公平。这就是为什么民粹主义者将全球机器人化视为大型企业弱化欧美服务行业工人竞争力的无耻之举。
按照职场竞争的逻辑，远程移民和智能机器人的存在会弱化职业保护措施、福利和工资待遇。也许，这些待遇当前已经被弱化了。
全球化和自动化正威胁着发达国家3/4公民赖以为生的服务业
2017年6月，在一次纽约的宣传活动上，机器人阿梅莉亚与其人类原型劳伦海斯来了一次面对面的交流。或者说，这是一次人机会面，因为阿梅莉亚实际上只是一个计算机软件。
阿梅莉亚的创造者契坦杜布让海斯与阿梅莉亚进行了一场智力竞赛，这场竞赛激动人心，最后是海斯获得了胜利。因为海斯能用更加自然的语言更快地回答一些一般性的问题。当然，如果是用瑞典语提问，而且主题只限于开立银行账户，竞赛结果将会大不相同。
这场竞赛就好比全球机器人化大变革的一个隐喻。未来，公司将会让人类与全球机器人展开竞赛，有时候人类获胜，有时候又是机器人获胜。海斯的胜利就体现了人类的最大优势之一通用智力和处理新情况的能力。
每次经济转型都为那些抓住机遇的人带来了胜利，而给那些没有抓住机遇的人带去了悲剧。因此，做好准备至关重要。要做到这一点，就要分析人工智能与远程移民技术的优势，同时还要记住人们面对面的优势。总之，做好准备就是要在人工智能和远程移民技术的弱项上强化人类的能力，同时避免在这两项技术的强项方面投资过多。
因此，在全球机器人变革时期，我们要学会的第一条基本规则是：旧规则行不通。
旧规则中最核心的一条是“努力获取更多的技能、教育、培训以及经验”。这可以说是诸多国家的核心教育理念，也是许多为孩子未来担忧的家庭奉若圭臬的信条。
电影《机器管家》（1999）剧照。
在数字技术出现之前，这条规则确实行得通，但其存在的基础是：自动化和全球化只对制造业、农业和采矿业带来了冲击。和这些行业不同，服务业那时还不会受到全球化和自动化的影响，因为那时的计算机还不够智能，因此服务很难跨国完成。
基于上述原因，旧规则的确有效，因为更高的技能和更好的教育才能让你在不受自动化和全球化影响的服务行业找到工作。
这条规则可有效帮助人们躲避来自全球化和自动化的影响，同时，还帮助人们抓住信息技术带来的有利发展机会。
过去，信息技术对脑力劳动者是一大帮助而非阻碍，所以，多掌握一些技能能增加你的职场竞争力。
在人工智能兴起之前，尤其是机器学习兴起之前，工业机器人无法听、说、读、写或是在办公室里提供任何形式的服务，因此服务行业中的大部分工作都不受自动化的影响。同样，由于通信技术的限制和远程团队难以协调，离岸外包服务工作并不多见。总之，在过去，高等教育就是离开制造业前往服务业的门票，但这一规则很快就会行不通了。
人工智能技术的发展掀翻了旧规则所依赖的基石，过去免受自动化和全球化影响的工作，现在已成为其攻击的首要目标。这意味着，获取更多的技能很难保证你在职场上占据一席之地。人工智能的高速发展大大提升了白领机器人的办公技能，能够接手现在许多白领正在从事的工作。
人工智能技术的迅速发展让远程办公也越来越容易。尽管现在主要是本国人在从事远程办公，但随着技术的进步，远程移民会越来越常见。很多富有才华的外国员工，完成同样的工作所要求的薪水更低，发达国家的员工难免会遭遇发展中国家员工带来的薪酬竞争。
因此，旧规则行不通了。全球化和自动化正威胁着发达国家3/4的公民赖以为生的服务业。因此，要应对全球机器人变革，我们需要新的思维。
迎战全球机器人时代的三条生存法则
大变革为有些人创造了机遇，为另一些人则带来了挑战，自古如此，唯一的区别是是否做好准备。这里有三条规则，可以帮助我们为全球机器人化大变革做好准备。这其实只是几条常识罢了：第一，找出受自动化和全球化影响的工作；第二，尝试培养这二者无法竞争的技能；第三，要认识到人性是优势而不是劣势。
在未来，要获得经济成功，拥有一颗善良的心十分重要，就像20世纪拥有一颗聪明的头脑和19世纪拥有一双强有力的手一样重要。第一条规则告诉我们，不要只依赖基于经验的模式识别技能，因为人工智能在这方面做得非常好。类似收集某一特定任务的大数据集这样的工作，将很快被人工智能训练的软件机器人接管。因此，尽量远离那些已经、正在或即将出现单一任务大数据集的工作。
我们应该培养需要面对面相处才能完成的工作技能，因为这是远程工作者无法做到的。要尽量避免现在就可以远程办公的工作，因为受过良好教育的外国人很快就会参与竞争。只要每小时10美元，他们在自己的国家就能过上中产阶级的生活。
从人才培养的角度看，应该加强软技能的培养，比如创造性、社会意识、同情心和道德感。这些将是职场必备技能，因为这些是机器人不擅长的技能。
当然，我们也不能只培养软技能，还需要掌握一些基本的技术技能。不过，现在大多数 30 岁以下的人都能较好地掌握数字技术的一些基本技能。需要特别提及的是，未来能在全球机器人化大变革中获胜的一定是全球机器人的使用者，而非全球机器人的设计者。直白地说，如果你不想被机器人取代，那你可能需要学习使用机器人。
在瞬息万变的未来职场，灵活性和适应性无疑是非常重要的。相比之下，因为机器翻译技术日渐成熟，语言技能的优势已经不像过去那么明显了。
举个例子，不久之前，只要你拥有一个法律学位，积极肯干， 你就能过上中产阶级的生活。现在，初级律师正在与白领机器人竞争；只有那些会使用人工智能技术的律师才会获得成功，而那些不会使用这一技术的律师将不得不另谋职业。
现代企业正在发生一些深层变化，许多人称之为数字颠覆。随着技术和竞争的加速，各类服务公司的组织模式越来越灵活。它们正在将人类员工和全球机器人融合起来，使员工的工作性质更加灵活。它们正在利用这一优势来颠覆那些继续沿用人类员工现场办公方式的传统企业。
在不远的将来，人工智能技术发展成熟之后，办公大楼里需要的将是一群聪明、专注、灵活的通才坐镇，他们的任务是指挥规模比现在大得多的远程移民和白领机器人团队。这种组织形式包括了面对面、远程以及综合的工作方式。这种方式让公司能迅速捕捉新机遇，或在遭遇失败后迅速撤退。如果用一个流行词来形容这种组织模式，那就是“敏捷”。
管理学专家达雷尔里格比、杰夫萨瑟兰和竹内弘高认为，敏捷型公司的组织方式是以新的价值观、新的管理原则、新的行为模式和新的利益诉求为基础的，是对传统“命令和控制”管理模式的迭代，这一组织模式正在被越来越多的行业采用。当新的挑战出现时，敏捷型公司会组建一个由 3~9 人组成的团队，这些人具备了抓住机遇的必要技能。敏捷型团队是公司的管理者，也是公司责任人。未来，最大赢家将是这些聪明、专注、驻守现场的团队成员， 对他们来说，机器人将成为新的工具，而不是新的竞争对手。
必须让全球机器人以人类可以接受的速度发展
从1973年左右开始，一股截然不同的科技浪潮开启了服务业变革。计算机的小型化打开了一系列创新的大门，这些创新大大降低了处理和传输信息的时间和成本。
这场信息与通信技术革命对职场产生了两大影响。首先，机器人的“手”代替了人类的“手”，于是“人类”退出了制造业。其次，这项技术为脑力劳动者提供了强大的工具，从而极大地增加了人们大脑的“肌肉”。它使办公室里的员工能够控制处理以前难以想象的大量信息。20 年后，信息与通信技术开启了“新全球化”，公司将其技术带到国外，并把这些技术与低成本劳动力相结合，这进一步损害了发达国家工厂工人的利益。
信息与通信技术推动了经济发展的不平衡性，由此产生的去工业化和服务业转型对一些人来说是毁灭性的，而对另一些人来说则是好事。体力劳动者发现，信息技术降低了他们的附加值，而脑力劳动者发现，信息技术增加了他们的附加值。财富不均的现象开始凸显。
技术和贸易这对组合对经济发展的影响方式，与 1973 年之前的影响方式完全不同，这使很多人感到危机重重。这些变化对经济和就业的影响更加微妙，受到冲击的不是整个行业和某个特定人群，而是生产过程中某个环节或某些具体的个人。
由数字技术推动的全球机器人变革，跟信息与通信技术有着细微的差别。粗略地说，信息与通信技术让体力劳动者失去了竞争优势，却让脑力劳动者获得了竞争优势，而人工智能技术会让普通脑力劳动者失去竞争优势，但那些用“心”工作的人会获得竞争优势。
电视剧《爱，死亡和机器人》第二季（2021）剧照。
常规信息处理的任务将由机器人来接管，但目前人类还占有优势的任务，或必须同处一室才能完成的任务，机器人还不能接手。在未来，这些工作将不会受到自动化和全球化的影响。
不受自动化和全球化影响的服务和专业性工作需要的是信息与通信技术不能完成的技能。最终，在模式识别这个层面上，人工智能会令所有人都变得更聪明。对普通人而言，这一变革是革命性的，但对少数很聪明的人而言，这一变革的影响就没那么大了。
人工智能会赋予仁者更多“智能”，但不能给予“智者”更多“仁心”。我认为，21世纪将出现的技能转向，会对未来的收入分配产生意想不到的影响。假设人群中“仁者”的人口分布情况和“智者”的分布情况无关，那么新的技能转向不会导致贫富差距现状的恶化，而且，从长远来看，这种技能转变甚至可能减小贫富差距。
然而，要实现这一美好目标并非易事。原先不受冲击的服务业工作正在面临冲击，而且发生的速度实在太快，这非常危险。若诸多社会群体不能承受这种变化，就可能出现破坏性反拨，特别是失业的蓝领工人和即将失业的白领工人因共同的愤怒而走到一起，就可能会爆发20世纪30年代出现的猛烈反拨。
但这并非不可避免。我们可以做出选择计算机、航空和二战后全球贸易的兴起，几十年来一直在改造着这个人类社会。每次变化都为一些人创造了新的财富机会， 而为另一些人带来了竞争。新的机会让一国中最有竞争力的员工和企业财富大涨，而新的竞争则让一国中最没有竞争力的公司和员工的收入受损，这就形成了强烈的社会和经济对抗压力。
近几十年来，很多国家都在进行不断的调整，因此，尽管我们看到了许多混乱和痛苦，但没有看到特别激进的反拨。我们的确看到了一些反拨行为，比如英国人投票支持英国脱欧，美国人投票选出了唐纳德特朗普，但还没有看到类似于墨索里尼、希特勒所代表的黑暗势力的崛起，也没有看到类似于美国总统罗斯福和英国首相艾德礼所代表的希望势力的出现。
人类社会也曾经历暴风骤雨。工业革命带来的根本性变革，封建主义到资本主义的转变，摧毁了持续了数千年的古老的等级制度。正如匈牙利哲学家卡尔波兰尼在他1942年发表的著作《巨变》（The Great Transformation）中所写的那样，劳动力的商品化以及向城市和工业区的大规模移民破坏了传统价值观。
而这次变革发生的速度要快很多。我认为，从长远来看，最后的结局一定是光明的，但前提是必须让全球机器人变革以人类可以接受的速度发展，变革造成的破坏要能让大多数人可以承受。因此，我们必须认识到，技术进步的速度并非受制于抽象的自然法则，人类可以控制技术进步带来的冲击。我们可以做出选择。
原文作者丨[美]理查德鲍德温
摘编丨安也
编辑丨罗东
导语部分校对丨柳宝庆
