“人工智能的发展尽头在哪里，是会取代人类成为主宰还是作为最强辅助帮助人类处理问题？”当人们还在喋喋不休讨论人工智能的发展走向时，AI、大数据、5G等技术已经被广泛应用于各行各业的服务场景中，为大众生活带来便利。
以医疗行业为例，5G远程医疗、在线医疗服务、辅助影像诊断、以及药物研发等各业务环节都有AI、大数据的运用。据相关数据统计，到2025年人工智能应用市场总值将达到1270亿美元，其中医疗行业将占市场规模的五分之一。由此可见，医疗服务已经迎来全面智能化的发展时代。
自去年疫情发生以来，医疗AI在抗疫过程中发挥的重要作用让医疗AI热度不断攀升。医疗行业的智能化应用不断深化，就后疫情时期医疗行业的发展情况来看，如何通过AI技术的介入来减轻医务人员繁重的工作量是各大医疗机构关注的重点。
以某智能服务平台与某医院的合作为例，看看医疗服务在数字时代的智能转型方向。
作为一家大型综合性医院，该医院在面对不断扩张的业务量、不断增加的多渠道患者咨询及回访需求时传统的客户服务模式短板日渐显现。为快速提高线上接待能力，实现数字化经营服务升级，该医院借助此智能服务平台的科技能力及产品优势，共同打造新一代智能客服系统，以实现服务渠道、服务能力的全面优化提升，促进医院服务经营工作的高效开展。
在具体的业务场景中，该医院面临着线上线下多个渠道来源，患者来询接待能力不足等痛点。通过语音机器人与云呼叫中心的协同作业，打造了人机并行的智能化外呼模式，确保实现对患者愈后效果的定期回访监控，提醒注意事项，帮助患者快速康复。
智能产品应用业务场景：
1、呼入机器人
通过呼入机器人实时接待患者来电咨询，解答常规医疗相关问题并对有进一步医疗需求的患者转接人工客服进行进一步服务。打破了企业呼入接听业务主要由人工1对1操作的低效性与局限性，呼入机器人实时在线，保证电话不漏接，且可持续保持高品质的服务水准。呼入机器人拥有多轮对话能力，可独立解决常见普通问题，引导患者自助完成问题咨询、办理业务等，语音交互过程中支持打断、重复、沉默等多种形式。
2、外呼机器人
外呼机器人主要应用于该医院的回访场景，对已就诊的患者进行定期回访，根据设计制定的相应愈后提醒对话流程，智能高效的实现周期性自动回访，落实对患者康复过程中的主动干预，进一步确保治疗效果。通过外呼机器人，有效降低了医院回访工作的人力、物力成本投入，通过机器人热情、智能、规范的应答话术，也提升了回访工作的执行质量，提高了就医体验。
3、云呼叫中心
云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR导航、通话转工单等多种特色功能，采用通过各类终端设备进行线上操作，系统自动拨号，大幅降低人工拨打号码的时间成本，有效解决坐席利用率低的问题。在该医院的服务场景中，云呼叫中心主要用于通过接待专线进行咨询的患者以及通过智能语音机器人初筛后有进一步治疗需求的患者，以及通过人工进行补充回访监控患者的愈后效果，针对性为患者的康复期进行科学分析，制定合理的康复计划，确保患者的恢复疗效。
4、在线客服
通过在线客服系统的接入，覆盖该医院全渠道患者咨询入口，提供一站式接待服务，实现访客动态实时监控，提高服务效率与质量，达成了在线与呼入的统一管理及服务。同时，客服无需多系统切换，同一平台即可完成多项任务，有效提升了客服工作效率。
医院是劳动密集型机构，而智能化经营服务系统的应用能够切实有效的提升医院服务效率，大幅降低运营成本，使医院的服务可以突破传统的医疗边界，延伸至诊疗前中后的每个场景，同时通过智能化系统的大数据能力，弥补患者数据、医疗数据等的记录缺失，不断提高临床、愈后流程的医疗服务环节质量。
加强智慧医院建设，提升医院精细化、信息化管理水平，尽可能地使就医流程更便捷、服务更高效、管理更精细，才能进一步增强人民就医的良好体验。
