读创/深圳商报记者 谢惠茜
在金融科技的风口之下，智能客服成为金融领域落地最广泛的智能应用之一。
记者获悉，为进一步完善客户服务体验，提升智能客服运营的效率和温度，陆金所控股近期推出了客服“升温”计划，通过服务“升温”、技术“升级”、关怀“升维”三大举措，打造“有温度”的智能客服。不仅做到IQ（智商）在线，更能以高EQ（情商）在答疑解惑的同时，让机器人更懂人。
三大温暖举措：“升温”、“升级”、“升维”
虽然智能客服早已成为互联网客户消费流程中不可或缺的一环，但冰冷的、缺乏精准度及人文关怀等痛点亟待解决。开放互联网时代，平台即服务，作为一家金融科技平台，陆金所不仅要让线上客像线下一样温暖贴心，还一直在不断升级打造高效、精准的智能客服体系。
客户服务“升温”计划将人工语音代替机器人语音，通过优化AI外呼规则减少对客户不必要的打扰，提升客户服务的温度感。
具体来看，客户服务的时间周期将从以往的正常工作时间，调整为24小时在线模式，通过APP、微信、邮件等多渠道收集客户声音，做到“服务”永远不掉线；同时，用人工客服替代相对冷漠的机器人语音，更加还原真实服务场景，提升服务“温度感”；此外，陆金所还对AI外呼规则进行了优化，避免对用户不必要的搅扰，例如设定“疲劳度限制”，即同一客户7天内只触达一次，提供更加人性化的体验。
智能技术“升级”计划运用AI智能技术，精准定位用户问题，前置预测客户需求，及时预告紧急风险，为客户安全保驾护航。
传统模式下，由于业务知识繁杂，客户通过自行搜索的形式获取内容或解决方案往往需要更高的时间成本。因此，陆金所通过智能技术“升级”，结合当前识别问题及历史数据分析相同特征的高频问题，预测下一步的可能性，并给出相应的解决方案和路径。通过智能化升级后，智能客服会首先对用户反映的问题进行识别，并结合知识库针对细分问题进行解答，精准定位用户问题。与此同时，基于对现有知识库进行迭代更新，智能客服还可以前置预测用户需求，推荐更适合的产品。
特殊关怀“升维”计划依托于多重用户画像、偏好识别等内容的沉淀，让不同群体的用户享受到“千人千面”的定制化的服务。
针对老年人使用智能设备不便情况，陆金所特别为65岁以上的老年人开通快捷转人工绿色通道，凸显对老年人关怀，提升服务温度感。为了更好地服务年轻用户，陆金所专门开辟直播、短视频等创新服务形式，营造服务现场感。截至目前，直播客户服务累计已为超20万用户解决理财问题。
陆金所客服团队相关负责人告诉记者，当下客户需求已经深刻改变，互联网消费群体更多的是追求一种“无形的满足感”，体验为王。陆金所的客户服务一直都是“温度感”、“智能化”两手抓。一方面我们通过不断迭代机器人的“认知”水平，赋予其“心智”，缩短与客户的时空距离；另一方面我们将线下客服“面对面”的“现场感”和贴心关怀融入服务，加深与客户的情感共鸣。
自智能客服体系上线后，陆金所已通过智能机器人对超过200万客户进行在线咨询、回访等服务，让全球客户在遇到投资问题时，都能够享受到理财资讯、产品介绍、申购指导等专业级语音实时触达服务。
“摩登客服”天团：新技术全副武装
人文关怀的背后，是陆金所的客服科技能力有着显著地提升，也是科技“肌肉”的一种展现形式。
早在疫情期间，陆金所的智能客服就已经得到了高效应用。数据显示，疫情期间，陆金所在线智能客服与人工客服共处理超过20.3万人次客户咨询，其中线上智能机器人解决用户问题占比97%。
目前，陆金所智能机器人依托大数据分析、人工智能、NLP自然语言处理等智能技术，针对客户站内生命旅程，已构建起一套覆盖客户获娶转化、提升及产品投前、投中、投后的一体化智能交互服务体系。通过在平台布局的10万个“神经触点”，这套人工智能服务体系不仅7×24小时在线服务，更能“听懂”340种用户意图，服务效率较人工交互提升5倍，问题解决率提升2倍。
本次客服体系“升温”计划落定后，陆金所平台将形成服务温度与智能并存的超能“摩登客服”天团。这个超能天团成员包括Askbob会话机器人、断点机器人、AI外呼机器人三大客服机器人以及人工客服，通过线上、线下全流程交互服务，提供更加人性化的客服体验。
其中，Askbob会话机器人处在前端，通过筛选过往客户的浏览数据或在平台的活动足迹，精准定位到用户的具体需求，减少用户的对话次数，例如如果用户针对平台活动规则的咨询问题，最多问三个问题就能解决客户问题。
除了要答疑解惑外，还要通过人机协同来保障连贯式服务，提供无感服务，使衔接更加顺畅。基于断点能力与AI算法能力相结合的断点管理平台，赋予断点机器人“心智”，提供更聪明的服务，包括主动捕获客户遇到的问题，实时解决，甚至前置提醒客户完成必要事项等。
AI外呼机器人则起到提醒作用，主要针对用户账户内的优惠券、积分等的领取及使用进行提示，帮助用户“薅羊毛”。同时，遇到重大政策变化、策略调整时，可启动临时性通知外呼，保障客户权益，减少部分收益损失。
智能客服推出后，陆金所客服科技能力有着显著地提升。截至目前，陆金所客服人工坐席服务占比仅13%，人力投入占比近五年来累计已下降90%。而通过断点、理财、外呼的多机器人联动对用户的理财全流程进行实时智能场景回访，回访成功率高达95%。
陆金所的客户服务虽然根植于技术创新，但绝不仅限于追求新技术的噱头。
上述负责人表示，客服工作的终极目标还是要帮助客户解决问题，好的服务一定是以人为本。智能客服只是第一步，新技术必然会进一步颠覆客服行业的整体生态结构。未来，陆金所客服将持续“升温”客户服务、“升级”智能技术、“升维”关怀体验，进一步完善客服生态体系，让服务温度感与智能化并存，让机器人更懂“人”。
智能客服只是服务场景的一种延伸，智能技术的融入起的是“润物细无声”的作用。服务在前，智能在后，“温度感”融于始终。
审读：喻方华
