数字普惠金融服务如何带来更人性化的用户体验？
来源：轻金融 作者：辛然
“重视解决数字鸿沟问题”、“践行数字普惠金融”，央行前行长周小川、央行科技司司长李伟等权威人士，都曾在公开场合如此指出。
借助大数据和AI等新技术提升普惠金融的服务效率，已经成为行业公认的趋势，并且体现出了强大的优势。这不仅带来了全新的线上客户服务体验，也为普惠金融注入了发展新动能。
不过，全线上信贷服务始终绕不开的一大痛点，是冰冷的、缺乏人性化的体验。这是一个亟待解决的难题，数字普惠金融服务该如何带来更人性化的用户体验？答案是除了AI，还必须倚重线下的咨询服务团队。
放眼整个普惠金融行业，以平安普惠为代表的机构，正是靠线上线下两条腿走路，借助AI科技技术搭配线下咨询服务团队，致力于为用户打造“更有温度”的信贷服务，也带来了全新的普惠金融服务模式。
01
信贷服务线上化：冰冷体验亟待打破
1.1亿小微经营主体，是国民经济的基础细胞，也是促进就业、激发创新活力的重要源泉，他们的成长与变化，也对普惠金融提出了越来越高的要求。
AI等技术创新，在多方面显著提高了金融服务水平，其中包括增加了部分人贷款的可得性、实现大规模个性化、独特的全渠道体验；同时，人工智能也为金融机构带来发展新机遇，降低了用户触达成本，提高运营效率，推动金融服务解决“最后一公里”问题。
随着信贷流程线上化，也暴露了一些单纯数字化无法解决的问题。
一是纯线上金融科技在小微的信贷需求面前，是高冷而遥远的。“无科技不金融”，如何让金融服务不再是“冰冷”的程序化流程，而是给客户更优质的贷款服务体验，科技赋能仍然大有提升空间。
二是小微群体呈现出“散杂小”的特点，对互联网接受及运用程度参差不齐，不完全熟悉线上贷款模式，这些都局限了他们接触并有效使用金融工具。银保监会披露的数据显示，市场仅20%左右的小微企业获得了贷款。
三是在小微企业经营过程中，对金融服务的需求不是一次性和一成不变的，而是长期性的，需要生命周期全过程量身定制的金融服务。
基于目前的困境，领先的机构对症下药，已经从两大方向探索改进。
首先是优化线上贷款流程，从服务态度、效率等方面入手，让线上服务更智能，给客户提供更好的贷款体验；其次是加强线上和线下联动，为更多的客户群体提供更温暖、更人性化的服务。
“金融行业经常给人‘冷冰冰’的感觉，所以，我们一直在思考如何在提供金融服务的同时，提供‘更有温度’的服务。”平安普惠首席科技官CTO兼科技中心科技总监张思明曾说。
作为用AI全方位提升普惠金融水平的探索者，平安普惠利用AI技术优化线上流程，大大提升了客户的贷款体验。
不仅如此，平安普惠还专注提供“更有温度”的服务，消除金融资源和小微企业之间的“距离感”，利用AI技术优化线上流程，改善客户贷款体验，搭建人与科技之间的桥梁，以人工智能等技术激活和改善金融生态。
02
平安普惠AI技术升级，向“更有温度”迈进
目前的多数线上信贷服务，都有一个特点，即需要人工去干预。也就是说，数字化在普惠金融的服务过程中并不彻底，不仅需要持续提升专业能力，对数字化技术的运用也有较大的提升空间。
在这样的背景下，AI如何带来“更有温度”的金融服务？
平安普惠的创新之处，是推出了一批典型AI应用：AI面审机器人、AI双录+AI回访、AI贷后管理等。
首先是AI面审机器人。2019年，平安普惠推出信贷领域全球首创的面审AI机器人，将传统金融机构的线下信贷面审通过AI线上化、智能化，拥有和真人面审员无差别的服务能力。
在传统的人工面审环节，意味着高昂的人力成本，人工还存在主观性强、容易分心、情绪化、专业能力不足等问题，提供的服务参差不齐，这些问题导致了客户借款体验差，金融机构放款效率低。
AI面审机器人不同于人工，它没有上下班时间，7×24小时实时在线。同时，AI机器人耐心、专业，有助于改善用户贷款体验，提高放款效率。此外，市场上金融产品和服务总是在更新变化，AI机器人还擅长自我学习，优化迭代，节约大量的时间和人力成本。
除了能流畅地与客户互动对话，AI机器人还借助人脸识别、微表情识别、语音识别等新技术，实现对中高风险客群的AI覆盖与优化。
其次是增加AI“视频、音频双录”环节。2020年2月，平安普惠使用远程视频结合AI技术重塑交互体验，在客户全线上签约过程中增加了“视频、音频双录”环节，重塑交互体验。
在这个环节，AI将客户姓名、借款期限、金额、每月还款总额、每月还款费用项目名称及具体金额等借款信息全面、细致地向客户进行语音播报，客户需清晰回答“清楚”才能完成签约及后续放款。
做好贷后管理是对金融机构的一大考验。平安普惠将AI技术应用到了贷后管理环节，具体包括了AI智能回访、AI还款提醒、AI客服等。比如，2020年5月，平安普惠推出放款T+1天“AI智能电话回访”环节，确认客户已知悉相关费用等，形成费用介绍服务闭环。
有了AI视频面审机器人和“视频、音频双录”、AI贷后管理等形成闭环服务，2020年6月，平安普惠将小微贷款流程时效最慢的房产抵押贷款升级为全线上流程，让小微企业主们享受“足不出户家中坐，申请到放款3小时”的高效服务。
03
不追新技术噱头，强调责任科技
从人工智能到5G，各种可用于发展普惠金融的新技术层出不穷。不过，技术最根本的使命不能偏离，即让金融服务变得更美好。
小微群体处于弱势，这就决定了服务小微群体的金融科技更需要责任和态度，同时，发展数字普惠金融还要重视数据安全和隐私保护。
可以说，这些因素对AI的落地是一个巨大的考验。正如平安集团首席科学家肖京说，AI落地不是炫技，而是一个痛苦的改造过程。
值得称道的是，平安普惠在科技应用中坚持底线思维，不追求新技术的噱头，只用成熟、经过市场验证的技术，达成金融科技场景应用的突破。极具代表性的AI视频面审机器人，曾经因为市场上AI 虚拟人像技术方案不成熟，按兵不动长达半年。
多年来，平安普惠一直在利用成熟可靠的业务，强调责任科技，积极践行“科技向善”的价值观，目前已经累计服务了1450万以小微为主的客户。
在具体的举措上，平安普惠基于用户痛点的AI应用，尤为重视消费者保护。平安普惠应用AI的愿景之一，就是建立客户教育、风险提示闭环。
其中，包括在贷前、贷中、贷后全流程触点中做对应提示，正确影响消费者的借贷意识；同时，运用技术手段建立客户账户异常监测策略，对于账户登录、操作等异常状态，暂停账户操作并向客户触发预警电话，提示风险。
平安普惠的另一个愿景，是充分运用互联网、大数据等技术整合客户画像，根据客户的历史触点、行为习惯以及需求特征的关联性，搭建客户需求模型，实时触发主动服务。
“平安普惠擅长科技，但不限于科技。”
除了先进的科技体验，平安普惠还有数万名走街串巷的线下服务队伍。正是通过线上强大的AI技术，联合线下面对面、手把手的服务，让对移动互联网一无所知的群体，享受到普惠金融的利好，改善小微企业融资难问题，让金融“更有温度”。
【轻金融好文】
