随着银行业人力成本的不断攀升，银行在运营管理中对降本增效的诉求日益强烈。特别是在业务量大、操作一致、重复度高、数据格式固定、规则标准明确、耗时长、处理过程枯燥的领域，更需要将有限的人力资源投入到需要高度的判断力、想象力、交涉力、验证力、协调力和附加值更高的工作中去。流程自动化机器人（RPA，Robotic Process Automation）的出现，为解决银行业该类问题提供了新的技术解决方案。RPA具有效率高、成本低、速度快、质量好、态度优的特性，同时可结合人工智能技术，打造智能运营机器人，实现业务流程自动化、智能化的处理，有效提高运营效率、提升精细化管理水平，进一步促进银行业数字化转型。
智能运营机器人建设规划
2019年重庆银行正式启动智能运营机器人项目建设，为构建RPA数字劳动力，实现银行业务“智能化”“自动化”“数字化”的目标，制定了“用起来、用得顺、用得好、全周期”四步走的建设规划。
第一步：“用起来”（规划与试点）。建设之初统筹整体设计规划，识别单一或多技术融合应用场景，以试点速赢模式辅以流程验证有效性，迈出智能运营机器人能力打造的第一步。
第二步：“用得顺”（规范与拓展）。制定智能运营机器人研发、运维规范，扩大技术应用范围，建立长效的培训机制，提高业务人员对机器人和AI技术的认知，提升智能运营机器人应用的健壮性。
第三步：“用得好”（企业级部署）。逐步完成智能运营机器人企业级部署，持续提升其应用能力，以高效稳定的管理体系支撑批量化的流程上线与部门推广，实现管理能力与回报率的双提升。
第四步：“全周期”（数字劳动力运营）。建立成熟的数字化劳动力管理与协作机制，建立、健全全行数字劳动力管理规范，设立重庆银行数字劳动力中心，实现数字劳动力运营。
智能运营机器人技术特点
融合化的智能感知：为打破RPA在图像、声音、文本等非结构化数据应用场景的局限，重庆银行利用RPA天然高度模块化的特性，融合多种人工智能技术，通过基于机器学习、深度学习的OCR、自然语言处理（NLP）等多种AI技术共同打造智能运营机器人。智能运营机器人通过OCR技术和NLP技术获得了视觉能力和分析能力，自主提取关键信息，无缝衔接业务流程，实现智能感知的目的。
流程自动化的闭环设计：智能运营机器人实现了从机器人设计开发到机器人部署、机器人状态管理监控等全套的流程自动化管理的闭环。通过机器人设计器，使用图形化方式快速设计机器人执行流程，简单安全；通过机器人管理中心，对机器人所在机器的所有信息进行秒级管理和监控，预防可能发生的问题。
统一的资源池化管理：智能运营机器人采用集中部署方式，按业务条线对机器人进行资源池化的归类管理，根据业务场景所需的应用环境、网络环境、业务量峰值、执行时间等统筹规划资源池中机器人的数量，为兼容异常处置、业务量激增等情况，保留快速切换响应空间，达到统一调度、共享使用的最优管理模式。
应用商城的发布模式：开发、测试完成的业务流程以商品形式发布到应用商城，商品按业务条线进行归类，业务人员可根据自身需要进行浏览、申请及使用。应用商城的发布模式可清晰全面地展现机器人的建设成果。
零改造和高效的部署速度：采用非侵入式方式，抽象于底层软硬件之外。在表现层对系统进行操作，无需任何系统改造，在帮助银行提升效能的过程中，保证系统快速迭代开发，降低对存量系统的影响。
全方位的风险控制、合规审查方式：通过模仿人类操作进行业务处理，可以避免人为失误，保证业务按照规则严格执行。系统基于模块开发，配置灵活，可以在业务流程的任意环节进行风险控制管理和合规审查监控，全面保障业务合规。
智能运营机器人应用架构
重庆银行根据业内机器人流程自动化发展趋势和行内的现状，将智能运营机器人平台在应用架构上划分为接入层、展现层、应用中心、技术引擎、应用对象五层。
接入层：智能运营机器人平台的使用者和管理者，包括业务人员、运维人员、系统管理员等。
展现层：统一的门户网站，实现接入层对机器人的管控，是实现机器人设计、部署、配置、监控的管理入口。
应用中心：机器人集群，机器人采用后台集中部署的方式，按业务条线对机器人进行归类，形成资源池。每个机器人都存在机器标识、机器IP、机器名称、所属分类等属性。
技术引擎：智能运营机器人平台的后台，负责协调、联通、管理各个终端机器人。
应用对象：技术引擎控制机器人完成的一系列任务，包括系统自动登录、数据自动抓娶信息自动填写、内容自动比对、报表自动处理、消息自动提醒、信息自动上报、信息自动归档等功能。
多场景化的实现及推广
重庆银行在运营管理领域运用智能运营机器人实现的典型业务场景如下。
首先，业务集中处理自动识别录入。在业务集中处理的票据影像切割录入中，碎片录入为“两录一校”模式。引入智能运营机器人后，机器人替代了其中的“一录”。机器人自动登录切割录入系统获取录入任务，利用OCR技术完成自动识别，实现碎片录入的自动化处理，单个碎片录入的处理效率提升约85%，提升客户体验的同时，大幅降低差错率。
其次，银企对账单自动识别和核检。智能运营机器人利用OCR技术完成银企电子对账单上的所有对账单要素识别，并自动登录对账系统进行比对，将比对结果自动存档。机器人将抽查覆盖率从原来的20%左右提升到了100%，也将原来的T+1核对模式优化为T+0当日核对模式，有效地提升了业务风险防范能力。
第三，反洗钱调查自动化处理。智能运营机器人自动登录邮件系统接收邮件、下载人民银行调查文档并分析出文档中的调查对象，再自动登录反洗钱系统，根据调查对象逐个查询其账户信息和交易明细并存档，人员替代率达到95%以上。
第四，不动产抵押解押自动处理。该业务原有模式为，业务部门根据客户提交的《抵押解押申请书》纸质件，在不动产系统中手工录入信息，处理周期长、易录错。重庆银行通过RPA结合OCR技术自动识别纸质件的影印资料，并利用NLP技术获取关键信息，自动登录不动产抵押系统录入相关信息，完成录入审核工作。单笔业务从需要跨越数天完成到准实时完成，工作效率提升数倍，避免了人为差错，极大地提升了客户满意度。
第五，安居分贷款合同自动生成。业务人员每天需要手工制作大量的安居分贷款合同，任务量极大。引入智能运营机器人后，机器人自动从信用卡审批平台获取需要生成合同的任务，下载对应的附件报表，通过合同生成软件，自动生成对应的合同，合同准确率达到100%，合同制作效率提升75%以上，有效地缩短合同制作周期，减负效果显著。
智能运营机器人应用效果和思考
重庆银行通过引入智能运营机器人平台，实施了数十个业务场景，实现了“三个优化”（流程优化、逻辑优化、速度优化）、“三个整合”（场景整合、系统整合、技术整合）和“三个提升”（效率提升、产能提升、管理能力提升）。在已实施的业务场景中，业务效率平均提升了65%左右，业务总体成本平均降低80%以上，总体出错率控制在0.05%以下，机器人和业务人员的替代比达到了2.3以上，有效地提升了运营效率、降低了运营成本，解放了人力。
通过智能运营机器人在运营场景中的不断实践，后续重庆银行将遵循规划持续推进RPA技术在更多业务条线的建设，获得RPA和AI技术带来的更大技术红利。同时我们还将积极探索超自动化（Hyper Automation）技术的发展与应用，分析自动化流程环节（业务发现、流程设计分析、流程运行、流程测量、流程监控和流程再评估），探索各个环节的智能化、自动化可行性，力争快速、高效、低成本、最大化地利用数字劳动力实现数字化转型的最终目标。
（栏目编辑：韩维蜜）
