“查银行卡余额”这句话用四川话有多少种表达？
在成都银行的四川方言智能客服机器人“小E”脑子里有193种，这193种让你无论用四川话怎么问，都能得到同一个你想查询的服务。
用四川话和智能客服沟通，是百姓对银行的金融诉求越来越个性化的表现。近日，成都市金融科技创新监管试点首批6个创新应用正式面向用户提供服务，成都银行自主开发的“支持四川方言的智能银行客服服务”名列其中。这款机器人到底有何特别之处？1月20日，记者来到位于天府四街的成都银行技术中心一探究竟。
说四川方言
机器人如何“听懂四川话”？
刚到成都银行技术中心，成都银行客服中心副经理寇洪瑞就拿出手机让记者体验这一功能，“你可以用四川话和他交流。”见记者有些迟疑，一旁的成都银行信息技术部项目经理何韬补了一句“随便说，它都可以对答如流。”
方言智能机器人在全国并不常见，在银行领域更是罕见。“这款方言智能银行客服服务放眼全国区域性银行也是前列。”寇洪瑞如此说道。
记者随意说出了晌午、二麻二麻、哦豁等四川方言时，机器人都能对答如流，这是如何做到的呢？
何韬表示，源于技术的创新。
遇到和普通话相近的四川方言时，语音识别就会把四川话先转成拼音，再由拼音转成不同的文字词组，后台对于词组进行组合打分，选出最高分行成文本；而语义分析就根据文本判断客户的意图，进行解答并跳转到相应的功能。
那么遇到和普通话完全不同的发音呢？何韬的回答是人机协同。“对特殊词汇就需要进行人工语音标注，训练机器人，提升语音识别的准确率。”
这背后是大数据和人工智能的广泛应用，为成都银行提供西南官话语音包的科大讯飞工作人员夏向荣介绍，在采集基础样本的语音时，利用了上千小时的素材、超过100G的文本，语音包里包括了四川、云南、贵州等方言。
用语音服务
如何让机器人更智能？
讲方言只是创新的一个方面，用语音服务也是智能客服机器人的特点之一.
“喂，请问有什么可以帮您？……”接通成都银行电话的那一刻，或许你还没有意识到，正在流利与你对话的并非人类，而是机器人。
从人到机器人到底有哪些变化呢？寇洪瑞表示最大的变化就是效率提升，“以前外呼客服由人工完成，每天的外呼电话也就300多通，而现在智能客服上线后，可以每日完成1000多通电话，相当于3倍的效率。”
而在质检方面也发生质的飞跃，“以前是抽检录音，现在可以全量质检，服务的质量也就相对更高啦。”
不少用户也觉得这个变化让体验更好，成都银行用户张女士就表示，用语音而非按键的形式更亲切了，而另外王先生则表示沟通时间更短了。“省去了听服务导航和按键的时间，大大提高了效率。”
让机器人和人更好的互动是智能客服的重要目的，“过往的客服系统是人力密集型，而有了智能机器人就变成技术密集型，实现了从成本中心向价值中心的转换”，该项目技术经理廖腾龙表示。
有何风险？
创新的同时也需要兼顾防范风险
“最大的风险就是误识误判”，何韬指出，四川地区方言种类多、差异大，在语音识别环节可能会有误判。“另外一个风险，则是语音交互过程中，可能存在客户语音数据被窃听风险。”寇洪瑞补充道。
针对这些风险，何韬团队也采取了几项措施：首先就是将业务范围限定，服务初期主要以基本功能为主，较少的设置闲聊话题，以确保用户的资金安全；其次就是身份证、银行卡号等敏感信息仍然严格用终端物理按键的输入方式，防止人机交互过程中敏感信息被窃听。
“另外一旦发现机器人客服答不上来或者陷入了沉默，人工客服就会立刻顶上。”何韬补充道。
而该创新项目在实施过程中，还将按照《金融科技创新风险监控规范》要求，建立起完善的风险防控机制，以保障业务安全稳定运行，保护金融消费者合法权益。
记者从人行成都分行了解到，目前，成都市正紧抓推进成渝地区双城经济圈建设和成渝共建西部金融中心战略机遇，积极稳妥推进金融科技创新监管试点，探索金融科技的安全边界与创新路径，促进科技赋能金融提质增效，增强金融服务实体经济能力。成都首批6个创新应用将积极探索利用前沿信息技术解决金融服务痛点难点，提升金融质效。
