导读：2021年，12345市民服务热线将推出系列惠民新举措，以便更好地为北京市民服务。在北京市人民政府新闻办上午举行的2020年北京市接诉即办改革工作新闻发布会上，市市民热线服务中心主任张波透露，今年12345热线将实现智能语音导航和回访。 张波介绍，12345市民...
2021年，12345市民服务热线将推出系列惠民新举措，以便更好地为北京市民服务。在北京市人民政府新闻办上午举行的“2020年北京市‘接诉即办’改革工作”新闻发布会上，市市民热线服务中心主任张波透露，今年12345热线将实现智能语音导航和回访。
张波介绍，12345市民服务热线现有人工座席650个，承担着话务受理和电话回访等多项任务。“在不增加人员成本、又能保证人工接听率的条件下，我们通过应用语音识别、语音合成、语言理解、语言生成等AI技术赋能接诉即办导航和回访工作，由AI语音代替人工，将知识应答话术形成条目，直接解答有明确信息依据的咨询。”张波解释，智能语音回访支持多轮回访对话、“好差评”指标询问并自动生成回访结果，实时反馈群众诉求响应率、解决率及满意率，进一步提高回访工作效能。
另外，市民通过网络渠道反映诉求，能实现自助填单办理，服务更便捷。“我们准备推出制式工单模板，网民通过微信公众号、北京通APP、今日头条小程序等网络渠道反映问题，系统支持自动定位反映人地址、自动补全反映人信息，支持多级工单类别选择、工单类型选择，自助填报咨询、求助、投诉、建议、表扬等内容，提高问题反映环节的便利性和准确性。”张波介绍，同时，网络诉求还可在线查看办理进度、在线评价办理结果，增强办理环节的透明度。
