本文由斯图飞腾(Stratifyd Inc)创始人& CEO汪晓宇(Derek Wang)所写,原文发布在《福布斯》杂志网站。Stratifyd创始人& CEO汪晓宇受福布斯技术委员会邀约,定期在《福布斯》发布相关文章,贡献其在人工智能和大数据方面的知识和洞察。福布斯技术委员会成员由世界级CTO、CIO和技术主管组成,是一个创新、活跃的技术社区。社区将各个行业的成熟领导者聚集在一起,帮助每个成员专业成长,并对商界产生更大的影响。
以下为文章正文:
大多数企业都拥有大量数据,包括调研结果、呼叫中心记录、产品使用情况以及网站访问者在每个页面上平均花费的时间。不过如果你无法从中获取有价值的见解 ,这些数据将一文不值。
“数据充分但见解匮乏”是客户体验(CX)专家们广泛讨论的话题。挖掘最大数据价值是每个企业都追求的终极目标,但大部分企业目前尚缺乏这个能力,因为从不同渠道和跨业务部门收集来的数据通常处于孤岛状态,不能有效的整合起来。
根据Forrester Research发布的题为“2019年的客户体验团队做了什么,汇报给谁,团队规模以及项目预算”的研究报告,2019年,45%的客户体验专家认为组织间缺乏合作是改善客户体验的最大障碍。新冠肺炎疫情只不过是加剧了这一挑战。现在,企业比以往任何时候都需要将数据进行整合,为科学决策提供依据。例如,如何将社交媒体收集来的数据用于指导呼叫中心的工作?如何将这些业务部门的信息与开发、产品市尝人力资源以及管理团队共享?
数据得不到挖掘和共享会导致企业做决策的时候不能统揽全局,效率低下,错失发展良机。为了驱动业绩增长,留住客户,并在当今不确定的经济环境下维持生存,企业不得不在员工生产力、运营以及成本支出方面做出权衡。
大部分企业都有一个打造完整客户生命旅程的初心。但是随着时间的推移,技术落后、员工离职/转岗、市场变动等诸多因素掺杂在一起,又会造成数据孤岛现象,从而导致客户旅程碎片化。
人、流程、技术三要素合而为一可以有力支撑企业打破数据孤岛,释放数据价值。下面我将介绍几种方法,指引您有效进行数据串联,构筑完整的客户生命旅程。
1. 识别客户触点,重塑客户旅程
假设部门A向客户发送了调研问卷但没有告诉部门B和部门C,同时后两者也各自发出了为期几天或几周的问卷,这些问卷与品牌无关, 受众群体也不尽相同,这样就会让消费者困惑不解(很有可能被当成垃圾信息招来投诉电话),甚至倍感乏味。识别客户触点有助于避免重复性工作,同时也能让企业重新审视、修订客户旅程中的问题点,少走一些弯路。
2. 整合数据收集工具
不同的平台可能会出现相同重复的数据,这就为业务用户获取准确、全面的客户体验视图增加了难度。针对这种情况的解决方法就是确定哪些工具可以挖掘哪些数据点,并将它们融入客户的生命旅程,然后考虑如何将两者无缝整合。例如,如何把跟客户的在线聊天记录分享给呼叫中心和社交团队,以便客户下次来电或致信时能够提前对互动内容有所准备?
3. 建立卓越的数字化中心
前面了解了如何通过数据收集工具整合客户的生命旅程,下面要考虑的是如何将采购商以外的供应商进行集中化管理。例如,随着公司的不断发展,非常有必要创建一个卓越的数字化中心来咨询和监督各种技术发展,以确保数据在所有业务领域中得到最有效地收集、存储、分析和共享。
4. 让你的数据动起来
这是企业可以斩获收益的阶段了。你可以分析散布在企业各处的历史数据(从销售额到呼叫中心记录)来发现隐藏规律,并在大的产业背景下绘制更为精确的企业发展蓝图,然后利用自动预测模型挖掘潜在商机。比如说,一个客户可能只把5美元存在A银行却和B银行有1500万美元的交易。通过数据分析技术可以帮助A银行发现这个情况并调整策略,从客户的钱包中赢取更大的份额,提升客户体验的同时也驱动了利润的增长。
5. 推动文化转型
到这个阶段我们已经看到了人、流程和技术在每个阶段的交叉融合。然而,真正驱动企业成功的要素还在于人。在业务运营的方方面面都要树立一种“顾客至上”的文化理念。有改变的地方必有阻力。从小事抓起,慢慢积累,逐步取得成功。在这个文化转型过程中,经常问你的团队一个问题,“哪些是你之前做不了但是现在能做的?”,答案应该就显而易见了。
设计一套统一的数据交付模型可以有效驱动数据价值挖掘,赋能人类做出更明智、更有影响力的决策,这对于提升客户满意度乃至整个企业的良性运转都起着至关重要的作用。
关于斯图飞腾(Straitfyd Inc)
斯图飞腾(Straitfyd Inc)总部位于美国南部金融重镇夏洛特,是全球领先的增强智能(Augmented Intelligence)数据分析服务提供商。公司拥有强大的非结构化数据语义分析能力,致力于推进AI在企业数据分析以及商业智能领域的进步。Stratifyd增强智能平台通过整合多个数据源的结构化和非结构化数据,深入洞察消费者反馈数据背后的故事场景,在短时间内呈现出价值非凡的商业见解,助力企业提高客户体验和满意度,提升客户转化与留存,实现高质量的收入增长。
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