运营商财经网 秦佰铃/文
客户服务作为企业最基础的信息化业务模块，如何在大数据与AI技术的不断渗透下，实现智慧化转型、驱动企业增长，成为企业数字化升级的重要抓手。在日前刚刚落幕的2020科大讯飞全球1024开发者大会上，智能客服领域头部企业代表容联七陌CEO陈光受邀出席，并在会后接受了运营商财经网媒体的采访，对当下智能客服行业的现状、AI在智能客服领域的智慧赋能以及未来发展趋势做了详细分享。
AI算力普及加速企业智能化转型
采访中陈光表示，客户服务在这个行业分布并不均匀，传统制造业、政府机关在该领域相对滞后，亟待智能化转型。但对于企业而言，客服培训难度和成本大，效果也难以评估，需要专业化、便捷化、一体化的智能客服产品提供助力。相比之下，智能客服可以24小时不间断进行数据反馈，持续学习，通过部署智能客服，帮助企业降本增效。
“尤其是在2020年这个特殊的年份”，对话中陈光提到，“突如其来的疫情，经济增长进入存量时代，原有经济驱动方式转为创新驱动，通过人工智能驱动客户服务转型，成了企业智能化转型的关键抓手。”据了解，疫情期间容联七陌协助成都政府健康码申领，短短4个小时就实现了全部功能的配置与对接，有效解决了此前市民无法申领健康码、市长热线被打爆的困境。这也成为AI技术从产品赋能到为企业数字化转型升级赋能的应用典型。
容联七陌打造全场景智能客服解决方案为企业降本增效
“谁能够改变服务的效率与体验，抓住智能客服这个抓手，就能够更加轻松而不是负重前行”，陈光坦言，目前市面上很多客服产品仍处在1.0阶段，用户受制于繁琐的操作流程，很难从中体会到便捷。智能客服不仅能提供基础的沟通工具，更重要的是能够与企业业务深度结合，可以进一步通过AI高效预判客户问题、大数据分析预警等，构建高效的智能化客服体验。对于智能客服未来的发展方向，陈光满怀期冀，认为随着AI算力的持续深度赋能，未来智能客服在一定场景下可以完全替代人工。
据了解，目前容联七陌依托强大的PaaS能力，推出了客服云、营销云以及企业信息化三大产品版块，可以全产品全场景覆盖不同企业和客户的使用需求，为其提供完整的解决方案。目前已经提出了包括金融、教育、互联网、汽车、O2O、餐饮、房地产、企业服务等各个行业在内的一系列整体解决方案，打造企业服务与营销闭环。
谈及此次开发者盛会，陈光告诉记者这是其第一次现场参加，无论是与会嘉宾规格还是相关课题的前沿性都使其受益非凡，更坦言容联七陌是科大讯飞构建的产业生态中的受惠者，“因为能像水和电一样的去使用AI能力，这是颠覆式的变革”。陈光表示，借助科大讯飞在AI行业组建的产业生态，未来容联七陌也希望能深度参与到城市数字化、政务数字化等前沿新基建领域；同时容联七陌也将深度拥抱科大讯飞开放平台提供的前沿科技能力，将其赋能到产品应用中，将AI普惠化，让更多企业享受智能化管理。
（责任编辑：康玲华）
