传统客服的服务模式早已不能完全支持企业客服的需求，亟需转型升级，客户对于服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高的要求。企业纷纷开始使用人工智能构建对话机器人、AI助手，同时这也是企业AI自动化见效最快的方式。
作者｜ 王聪彬
大家是否都对拨打客服电话而犯怵，数据表明，81%的客户会因为一次不好的用户体验而流失，60%的客户提问是类似或重复的，呼叫中心客服一天中75%的时间花在了人工调研上。
其实传统客服的服务模式早已不能完全支持企业客服的需求，亟需转型升级，客户对于服务的高效性、便捷性、体验性、个性化以及企业快速解决问题的能力都提出了更高的要求。企业纷纷开始使用人工智能构建对话机器人、AI助手，同时这也是企业AI自动化见效最快的方式。
因为AI助手拥有7x24小时在线、即时对话、多渠道交流意图理解等强大能力，可以将客服从重复性工作中解放出来，聚焦于更高价值的工作，既节省运营成本又提升客户满意度。作为提升员工效率、客户满意度的对话AI平台IBM Watson Assistant就是企业的一个不二选择。
IBM Watson Assistant做懂你的AI
IBM Watson Assistant是一个对话人工智能平台，可以帮助企业在任何应用程序、设备或渠道上为客户提供快速、直接和准确的问询答案。其可以处理大量重复一般性的客户问询，降低了客户交互的成本，使员工能够专注于更复杂且更有价值的问询处理。
但我们并不能把IBM Watson Assistant仅仅理解为一个聊天机器人，因为其核心是意图分析模型，不同于基于规则的引擎。其知道何时回答问题，何时从知识库中寻找答案以及何时将用户转给客服人员。通过与IBM Cloud Private for Data集成，Watson Assistant可以在本地，私有、公有、混合及多云环境中运行，企业可以在任何需要的地方使用AI。
而且IBM Watson Assistant具备多重优势，包括多轮对话能力强、支持多国语言、学习快，上线快，自然语言对话，无需编程，集成能力强、可训练成行业专家。
为了更好地考察企业部署IBM Watson Assistant可能实现的潜在投资回报率（ROI），IBM委托Forrester Consulting开展总体经济影响（Total Economic Impact, TEI）研究，研究旨在为企业提供一种适当的框架，来评估Watson Assistant对所在企业的潜在财务影响。
研究显示，自助服务、员工自助服务和坐席助手三种用例中，使用Watson Assistant的客户在成本、员工和客户提供自助服务、处理时长、客户体验等都有不同程度的提升。Forrester对四家现有客户的采访以及后续的财务分析发现，受访企业在三年内获得了 16,984万元的效益，成本为 3,887万元，净现值(NPV)总计 13,097万元，投资回报率为337%。
AI开启企业数字化转型的下一程
在企业的具体的应用上，IBM Watson Assistant也有着非常多的实践案例，Bradesco是巴西最大的银行之一，在巴西各个地区有5,200个分支机构。其为了向6500万客户提供个性化关怀，人工智能是Bradesco势在必行的方向。IBM Watson Assistant不仅可以跨越当地不同地区文化、语言的障碍，更能理解62个复杂产品和服务，现在IBM Watson Assistant每月帮助Bradesco回答28.3万个来自客户的问题，准确率为95%。
同时，IBM Watson Assistant也在中国落地，新奥集团是一家业务板块丰富、子公司众多且致力于建立产业生态圈的大型集团公司，2019年，新奥集团通过IBM企业级RPA打造了自动化财务机器人，但是面对运营成本提升、用户需求变化、业务场景变化、员工满意度变化等问题，单纯模拟业务操作的流程机器人不再能满足真正的业务需求。
新奥集团开启了数字化转型的下一程，深化业务AI中台能力。新奥集团通过已部署的RPA加上运行在IBM Cloud Pak for Data平台上的Watson Assistant与Watson Discovery，实现“双手”（RPA）与“大脑”（自然语言处理）的紧密结合，在与客户或员工进行有效交互后发现并理解其意图，进而呼唤RPA或其他应用程序完成后续操作并解决问题。实现对员工自助服务、客户自助服务、虚拟员工助理与专家助手四大场景的智慧改造。
尤其在疫情期间，新奥集团开展远程办公带来了VPN 权限申请、下载与密码重置等IT服务需求的激增，在复工初期，某一个需求的处理峰值可达一两千次/天，给桌面客服带来了巨大压力。通过IBM Watson Assistant员工可以通过企业APP与IT服务机器人对话，直接答复问询或在后台完成相应操作。仅用半天时间，新奥集团即在全集团范围内实现了免人工处理 VPN 问题。
目前，IBM Watson Assistant已经广泛应用于汽车、银行与金融服务、医疗健康、电信、制造业以及软件和技术等15个行业，未来也将向更多行业企业进行普及，实现客户支持性操作自动化，提供快速高效的客户服务体验。
