新型冠状病毒疫情不仅给全球带来健康危机,可能还加速了一个传统行业的变革:电话客服。
《金融时报》日前刊出了一篇报道,在新冠病毒疫情中,东南亚国家菲律宾在3月中即宣布了非常严格的防疫隔离政策,这让正常的办公室工作无法正常进行,尤其是传统的人员密集型行业“电话客服”,在行业中一般被称为“呼叫中心”。现代的呼叫中心不再依靠传统的电话,主要工作都在电脑上完成,包括在线文字对话客服、电话客服等等。菲律宾的客服外包公司不得不将工作电脑送到员工的家中,好让他们居家工作。
菲律宾是全球外包行业最发达的国家之一,包括内容审核、电话客服等等在内的外包行业在菲律宾雇佣了超过100万名以上的员工,摩根大通、亚马逊、Google和Facebook等超过1000家跨国企业都是雇主,每年给菲律宾带来250亿美元的产值。
但传染病防疫带来了现实困难:即使克服了把大量电脑运到员工家里的物流困难,但互联网基础建设不够发达的现状导致不是每个员工在家都有稳定的网络,没有网自然没法工作。与此同时,金融等需要保密的行业基于保密的需求,也不太可能允许外包员工回家在餐桌边处理客服的隐私信息。
这导致这些雇主公司正在把呼叫中心转移到其它地方去,比如维珍传媒就打算在英国本土招募500名客服来替代外包员工,在菲律宾和印度有数千名员工的美国外包公司Sutherland Global则表示,如果迫不得已搬离大型呼叫中心和后台办公,就会是永久性的。
看上去这个从1990年开始在菲律宾发展的外包行业正在面临巨大的危机,但实际上在新冠病毒传染病蔓延开始之前,这个行业就已经在面临一个巨大的挑战:人工智能。
人工智能替代人类在各行各业都在发生,客服领域是最早的之一。你的智能手机很早就可以回答你关于天气的体温,这背后的人工智能自然语言处理技术也可以驱动客服。实际上各家网站上提供的7x24小时文字客服大多都是人工智能驱动的,你偶尔接到推销和广告电话听起来很亲切的女声客服人员,也大概率是人工智能。
呼叫中心行业也正在适应科技的发展,他们普遍坚持认为,人工智能给客服行业带来的不是替代关系,更不是你死我活。他们相信在人工智能的帮助下,人类员工可以从重复性的工作中解脱出来,专注于更注重人际交流的复杂工作。
中国有全世界最大互联网用户群之一,人工智能客服早就渗透进几乎所有的客服行业。有报道提到,联想集团的人工智能客服系统在疫情初期就凸显了价值。
按照联想集团的介绍,在2008年之后,随着移动互联网的快速发展,基于即时聊天软件的文字客服成了客服系统的重要部分。从2009年至今,在电话和即时聊天两大主要客服通道上建立了名为“魔方”的系统,这个系统已经脱胎换骨,发展成一个全面智能化的服务系统。
当用户通过微信、网页、App、热线电话、钉钉、Facebook和Line等等任意一种客服渠道联系联想,都会直接接入联想的“魔方”系统,不管是维修、产品购买咨询还是投诉与建议,“魔方”系统会根据标签把对应的客户分配到维修客服、售前/售后客服等等专业岗位,减少用户的等待和沟通环节。
简单的说,来咨询任意问题的客户,面对的都会是一个有人工智能、大数据加强,更少的等待和转接的全能客服。实际上,在联想客服中心,“魔方”系统把每一位客户的服务时间缩短了17%,每一位客服人员每天接待客户的数量增加了17%,自2019年4月15日全渠道上线以来,联想客服中心总共承接文本服务量393万人次,热线服务量284万人次,五星好评率由89% 提升至90%,问题解决率由60%提升至90%。
在疫情爆发初期的1-2月,因为消费者居家办公和学习的需求暴增,联想开发了远程接入系统,客服人员可以在家工作,“魔方”的智能客服系统顶住了超过平时10倍的消费类产品客服咨询量。
从广义上来说,“客户服务”绝不仅仅是消费电子的售前售后咨询。脱胎于联想自己的客服需求,“魔方”系统具有很多可插拔的重要功能组件:客户管理系统可以自定义,接入渠道可以自定义,人工智能的识别重点可以自定义,帮助客服人员的知识库系统可以自定义,客服完成之后的对接系统也可以自定义。
换句话讲,“魔方”系统几乎是万能的。报道称2019年下半年至今,联想已经把魔方卖给了其他客户,为众多客户赋能,提升了客户服务的体验。
2019年7月 以来,联想与首汽约车达成合作,在首汽约车的客服部部署了基于“魔方系统”的智能客服组件,在两周时间内,完成了7个用户端渠道的部署及人工智能系统的部署和训练。
首汽约车的客服部门有超过2000个坐席,“魔方”系统接入之后,稳定性保障达到99.9%,平均通话时长仅为旧系统的1/3,服务效率提升67%。人工智能智能回复解决率提升300%,降低大量客服人力消耗。同时,与首汽约车的合作也体现了“魔方”系统的另一个优势,就是对客服数据的整合和分析。“魔方”系统定制化开发了智能运营数据大屏,客户服务主管在现场根据实时数据进行趋势分析,即时提升服务运营人员效率。
2020年1月以来,联想也为中国平安部署了“魔方”智能客服系统,文本同路、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。
部署之后,平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务,客户可以从电话、平安手机App接入服务,基于金融行业客服的特点,部署了业务智能推荐、用户情绪分析与智能匹配等人工智能模块。目前,平安银行的客服系统正在平稳完成无缝过渡,“魔方”系统正在顺利交付。
不仅如此,“联想”魔方系统的未来更值得期待。基于高度的灵活性,“魔方”系统在城市应急管理、城市热线、突发事件响应方面具有巨大的潜力。
总体来看,疫情改变了很多事情,呼叫中心行业只是其中之一。包括联想在内的中国公司正在用数字化转型的手段,抵御这样的风险。
