随着产品数量快速增长、规模不断壮大，基金行业客户服务渠道需求日益增多，如何整合客服资源、提升客服效率成为当前基金行业客户服务的一大痛点。全方位布局金融科技的招商基金在客服领域引领行业创新，在业内率先应用大数据处理技术以及AI人工智能技术，全新升级在线智能客服，开启人工智能时代，为客户提供千人千面的的客户服务，真正做到以客户为中心，不仅实现了客服渠道的整合，提升了客户服务效率，同时也增强了业务协同能力。
据招商基金客户服务部负责人介绍，早在多年前，招商基金就在业内率先上线了7*24小时在线机器人为客户提供服务，作为人工客服的补充和辅助。随着基金行业不断发展，科技不断更新，众多的渠道和沟通需求让客服工作变得更为庞杂，如何整合客服渠道、改善客服质量、提高客服效率变得尤为紧迫。截至目前，招商基金旗下公募基金产品已有近140只，服务客户近5000万，为满足日益增长的客户服务需求，亟需在提升人工客服效率和人员配置的同时，尽快推进高效智能化自助服务的应用。
因此，近期招商基金对在线客户服务进行了全新升级。现在的智能客服“小招”改变了传统的“一问一答”模式，通过先进的大数据处理技术以及AI人工智能技术，提供千人千面的客户服务，在为客户答疑解惑的同时，也提供了智能查询、交易、筛选等功能，为客户提供专业、高效的智能陪伴。全新的“小招”实现了自主深度学习和联系上下文解答的能力，可快速、精准、流畅地帮助客户答疑解惑；此外，通过动态答案及动态指令手段可以实现快捷查账户、做交易的功能；同时，通过语义理解、歧义交互、多轮信息补全、个性化处理、数据检索等方式，结合智能算法可选出符合客户搜索条件的基金，以供投资参考。
据了解，目前全新智能客服“小招”已在招商基金官方网站、招钱宝APP及微信服务公众号等平台上线。后续，招商基金还将把语音智能技术应用于官方客服热线电话（4008879555），届时客户通过语音交互，即可不再费时收听语音提示及进行按键选择，直达自己期望使用的服务，直接获取想要咨询的答案。
新民晚报记者 许超声
