在日本长崎市外的一家名为henn-na的餐厅，游客们看到了一种奇特的景象：食物是由仿生机器人为他们准备的，而这些机器人的外形与《终结者》电影里的机器人一模一样。由于“主厨”这个名字被用于机器人上感觉很不协调，所以我们给他取名叫安德鲁，安德鲁专门负责烹饪日本的煎饼。他用两只长长的机械胳膊在一个金属碗里和面，完成后安德鲁会把它倒在一个热的烤架上。当他等待着面糊烤熟的时候，他用日语向我们愉快地说自己有多喜欢他现在的工作。与此同时，他的机器人同事们能够做烤甜甜圈、将冰淇淋放入蛋筒里，以及选择倒哪种饮料这些工作。其中有一个机器人可以为我提供琴汤尼酒。
机器人比人类员工更省钱
H.I.S.是一家运营公司，现在它经营着这家餐厅和附近的一些酒店，而在H.I.S.经营的酒店内，机器人会帮助检查客人的房间，帮他们拿行李，而这些自动化服务在一定程度上是出于公司需要。日本的人口正在减少，但经济却在蓬勃发展。目前日本的失业率达到了史无前例的2.8%，CEO Hideo Sawada告诉我：“在日本使用机器人是很正常的事，因为我们实在很难找到合适的员工。”
Sawada推测，日本酒店70%的工作将在未来5年内实现自动化。“公司能把投入到自动化机器人的成本赚回来大概需要一年到两年的时间，”他说。“因为机器人可以每天工作24个小时，而且他们不需要休假，所以我们觉得最终使用机器人代替人类员工会更省钱。”
这似乎是只适合日本对未来的愿景，但是，麦肯锡全球研究所的合伙人Michael Chui表示，像食品服务业和酒店行业的许多工作都是容易转变为自动化的。Chui的最新研究估计，在美国的餐厅和酒店服务业里，54%的工作任务可以通过现有的技术进行自动化——这使其成为美国第四大可自动化的行业。
实际上，这些机器人已经投入工作了，美国加州雷德伍德城的一家名为Chowbotics的公司生产的是一种方方正正的机器人，它可以在客户用触摸屏点单后为他们准备沙拉。在帕洛阿尔托的一家咖啡馆里，机器人服务员把莴苣、玉米、大麦和一些不小心压碎的樱桃西红柿一起放进碗里当作沙拉提供给我。机器人管家Botlr现在在全国几十家酒店为客人提供额外的毛巾和洗漱用品运送的服务，我在Cupertino市里的酒店就看到过一个。
表面上看，这其实有令人担忧的地方。美国经济并没有像日本发展的那样顺利，而美国近年来为数不多的亮点之一是提升了餐馆和酒店的就业机会，并且这比几乎任何其他行业都创造了更多的就业机会。所以实际上，这种机器人代替人类服务行业的数量增长加大了对其他行业带来的冲击。食品服务和住宿行业现在拥有了1370万名美国就业人员，相比于2000年增加了38%。自2013年以来，它所创造的就业机会超过了制造业。
这些新岗位曾一度被视为不会被机器人大军所侵入，因为它们需要大量人类的接触行为，而不像制造业或采矿业那样。例如在点一杯咖啡或入住酒店时，人类想要与他人互动。或者说，我们目前为止是这么认为的。将机器人引入服务业的公司认为，他们的机器人将很乐意与活泼的咖啡师或知识渊博的前台接待员交换关系，从而更好的提高效率。他们也相信，增加机器人并不一定意味着减少人类的就业机会。
效率高 一个小时内做出150个汉堡
机器人入行美国餐厅和酒店的原因与它们第一次来到工厂工作的原因是一样的。波士顿咨询公司的数据显示，近年来，机器人的制作成本自2005年以来下降了40%。与此同时，随着一些城市和州通过了提高最低工资限制的法律，劳动力成本正在变得越来越高。
“我们认为，我们已经无法承受昂贵的人类劳动力工资率，取而代之的是，我们正在使这些工作自动化变得更加合理。”Wendy’s的首席运营官鲍勃·怀特去年2月在与投资者的电话会议上说，并且他指的是那些具有“重复性生产任务”的工作岗位。Wendy's、麦当劳和Panera等快餐行业巨头正在全国各地的地点安装自助服务亭，可以使顾客无需与店员交谈就能自动下单。星巴克鼓励顾客在其移动应用上下单，这样类似的交易总数现在占到了销售额的10%。
企业主们坚定地认为机器人将接管人类认为肮脏、危险或枯燥的工作，从而使人们能够专注于其他他们更想做的工作。例如，国际连锁餐饮品牌CaliBurger很快就会安装Flippy，这款机器人可以每小时制作150个汉堡。连锁企业Cali Group的首席执行官约翰·米勒表示，人类员工们不喜欢这些热乎乎、油腻腻的烧烤架。Blaine Hurst是Panera的首席执行官和总裁，他告诉我，他正密切关注客户对于不需要收银员买单这项措施的体验感受。Panera的客户以前通常会从柜台自行取回自己的食物，但现在在餐厅时，他们只用在自动售货亭下单，而员工们只需要把食物从厨房带到餐桌上就可以了。Hurst说：“这些劳动力已经被重新分配到咖啡厅里以提供可以进行比较差异化的客户体验。”
不过我们到底需要有多少员工在咖啡厅呢？这些自动售货亭的早期成功表明，至少在订购快餐时，顾客们更看重快捷便利的服务。像CaliBurger和Panera这样的公司，他们是否认为雇佣人类迎宾员和递餐员就能长期保持这些职位的价值呢？
Eatsa的经历可能具有启发意义。这家位于旧金山的start-up餐厅允许顾客在智能手机或店内平板电脑上下单，然后再从一堵神奇的白色墙壁上取走食物——这是一款适用于手机应用时代的自动化设备。最初，有两名迎宾员站在小隔间旁边来引导来往的顾客。但随着时间的推移，客户对迎宾员的依赖更少了，该公司联合创始人兼首席执行官蒂姆杨告诉我，该公司现在只雇佣了一名迎宾员。
在iPhone上用应用点餐的人或许已经满足于放弃对迎宾员的依赖，然而，至少目前还没有足够多的人来维持这些业务。Eatsa在10月份宣布，将关闭在纽约市、华盛顿特区和伯克利的办公地点。他告诉我，吸引客人的主要条件在于食物而不是技术，而其他连锁餐厅也有兴趣引进Eatsa的经营模式。不过，我点的墨西哥卷饼沙拉相当不错，售价8美元，比其他许多沙拉连锁店的价格便宜。我想知道，问题是否在于Eatsa越过了区分效率与类似“银翼杀手”的界限。
技术可以淘汰旧的工作，但它也创造了新的工作
在加州山景城的Zume披萨店，我看到了机器人能够把酱汁撒在面团上，把派往烤箱里放，这样的场景就会觉得很好。由于早期对自动化的投资，Zume披萨店只花了10%的预算用于劳动力，而在一般的餐馆运营中，这一比例为25%。它所雇佣的人获得了高于平均水平的工资和津贴：工资起薪为每小时15美元，并有令人羡慕的福利--Zume还提供在电脑编程和数据科学方面的学费补助。我采访了一位名叫“Freedom Carlson”的工人，他并没有得到过大学文凭。她在厨房和机器人并肩工作。从那以后，她被提升为烹饪技术项目的管理员，并正在学习如何开发为Zume披萨计算营养成分的软件。
这通常是关于自动化的故事：技术可以淘汰旧的工作，但它也创造了新的工作——例如，1990年以来，放射科技术员就被纳入了人口职业普查数据。然而，尤其对于许多服务行业的人来说，向一种新类型的工作过渡从来都不是一件容易的事。在一场技术变革后出现的新工作往往需要那些被下岗工人所没有掌握的技能，而并不是所有的雇主都能像Zume披萨店那样鼓励员工共同进步。大学教育有助于工人免受自动化的影响，使他们能够有能力掌握与机器人无法比拟的专业知识、判断能力和解决问题的能力。然而，根据美国劳工统计局的数据显示，在食品加工和服务相关职业中，近80%的工人只拥有高中及高中以下学历。
对工人来说，更好的结果应该是自动化有助于食品服务和住宿行业继续繁荣发展。Panera的Hurst告诉我，由于新自动服务亭以及一款允许在线订购应用的出台，该连锁店目前收到更多的订单，而这意味着它需要更多的员工来实现客户需求。该公司表示，使用该连锁店应用的星巴克顾客比不使用该连锁店的顾客更频繁，而且在线订购服务的效率更高，在高峰时段增加了商店的销售量。2016年，星巴克在美国的员工人数比2015年增加了8%，而就在员工数增长那一年，星巴克推出了这款应用。
当然，自动化是否对餐馆和酒店的员工来说是一种积极的正面影响，而且不仅仅是成为一个连锁店的竞争优势（更多的业务是类似于允许机器智能工作的Panera，而不是本地熟食店的卢德主义者（反对人士）），将取决于改善的顾客体验是否会让美国人更多选择外出就餐和酒店住宿，而不是自带午餐或用Airbnb选择外出住宿。
自动化会导致更多的失业？
事实可能就是这样，James Bessen是波士顿大学法学院的一名经济学家，他发现，从1990年到2010年，美国的Atm机数量增加了5倍，而银行出纳员的数量也在增长。Bessen认为，Atm机推动了消费者对于银行的需求，因为他们不再受分行有限的时间限制，所以消费者选择更频繁地使用银行服务。而没有银行账户的人则会主动开户，以寻求机会利用这项新技术。尽管每个支行的出纳员都少了，但银行增加了更多的分行，所以出纳员的数量总体上增加了。随着机器接管了许多基本的现金处理任务，出纳员的工作性质也发生了变化。他们现在的任务是与客户讨论产品：例如一种存款证明或者一种汽车贷款，反过来说雇主觉得这样员工的作用更有价值。Bessen对我说：“目前还不能说明餐饮业的自动化会导致更多的失业。”
我对机器人服务的体验感受是复杂的，在我参观位于Cupertino的苹果公司的那天，它的机器人管家就出现故障了。当我用万豪酒店集团新的人工智能智能聊天系统来查找我的积分号码时，它却说会让人工服务来帮我寻找。所以这次的互动并没有让我决定以后更多的选择酒店住宿机会。然而，在我写这篇专栏文章时，星巴克从每周我曾认为挥霍金钱的消费变成了日常生活消费。这款应用的便利性很难被忽略：我可以在公交车上下订单，然后在我到达店里时发现我的饮料已经做好等我来拿了。
有一天，我来到当地的一家商店，发现它出台了一项新政策，要求顾客从咖啡师那里取回手机上的订单。（很显然，某些商店的移动取货站在高峰时段时，拥堵的客户量会让事情变得有点棘手。）我不喜欢这种变化，我已经习惯了无需人际交际的交易。我现在已经习惯去附近的另一家星巴克咖啡店，因为在那里我可以在不受他人干扰的情况下拿起我自己的咖啡，然后享受私人空间。
