在向综合信息服务商转型的过程中，运营商正面临前所未有的挑战。在这种情况下，运营商迫切需要新的网络运营思路和相关解决方案的支撑。目前，产业链已经行动起来，共同应对移动互联网带来的冲击。
智能手机与移动互联网的兴起触发了最新一次电信革命。对于运营商来说，似乎一切都在发生变化。一方面，运营商赖以生存的语音和短信业务正逐渐受到OTT厂商的侵蚀;另一方面，数据流量的飞快增长，不但没有带来期望中的利润，反而使网络运营成本大大增加。
在电信业变革的驱使下，运营商不得不谋求向综合信息服务提供商转型。而在这一转型的过程中，传统的网络运营模式正受到前所未有的挑战，运营商迫切需要新的运维思路以及相关解决方案的支持。
警惕“剪刀差”
激烈的市场竞争和用户不断变化的需求令运营商深感疲惫，要想在新的生态体系下求得生存，运营商必须学会如何经营流量、平衡成本。目前，运营商普遍面临增量不增收的情况，即存在流量增长与利润的“剪刀差”。欧美等发达国家的运营商先于我国经历了转型的阵痛。德国电信高级副总裁Kyllesbech Larsen告诉记者，产生增量不增收现象的原因是，客户对网络、服务以及数据的要求不断增多，运营商为了提升用户服务质量，必须要进行网络扩容升级，这就增加了资本开支，降低了利润率。
在转型过程中，由于缺少经验，欧美运营商曾犯过很多错误。例如AT&T就曾因为给iPhone用户提供不限制流量的数据下载服务，导致网络中的数据流量过大，破坏了大部分用户的体验。随后,AT&T做出策略调整，利用自己的WiFi网络对其有线宽带和3G网络形成了有效的补充。针对上网卡用户，AT&T规定，凡是移动数据业务资费在60美元以上，均免费提供WiFi接入。针对智能手机用户，AT&T规定，所有的iPhone用户、定制数据包月服务的黑莓终端用户可免费获得WiFi热点接入服务。在此策略刺激下，AT&T的WiFi热点连接量迅速增长，有效缓解了网络拥塞问题。
从这个案例中不难看出，AT&T之所以发生网络拥塞，正因为其缺少针对用户需求以及自身网络情况的正确评估与判断。在运营商转型的过程中，这种应对市场变化的能力显得异常重要。
目前，业内已经有多家厂商能够提供相关的运营咨询服务。中兴通讯的UniCare技术服务解决方案包括针对运营商的端到端的运营咨询服务，它包括用户行为研究及预测、业务发展趋势分析及竞争对标分析、市场策略建议、方案集成、业务上线保障支持、网络发展建议等服务内容。通过该服务，运营商能够加快市场响应，满足移动业务多样化的需求。
作为新兴电信市场，亚洲电信运营商将很快面对欧美运营商曾经面对的难题，很多专家警告，如果不及早做准备，将很有可能重蹈欧美运营商的覆辙。Ovum分析师表示，新兴市场的移动运营商开始转移到3G、LTE，将会产生可观的数据流量，对他们的网络产生越来越多的压力。如果他们未能谨慎计划如何应付接下来可能泛滥成灾的数据流量，将面临服务质量低落和收入减少的情况。
端到端方案提升用户体验
在用户由语音向数据业务迁移的过程中，运营商除了要学会平衡成本，还应掌握创收的本领。而不论是什么样的数据业务，要想让用户心甘情愿买单，运营商都必须做好用户体验管理。
近几年，用户体验已经成为业内最热门的词之一。相比语音业务，数据业务能调动人的各种感官，完成更加复杂的交互，这无疑为用户体验管理提供了生长空间。进入2012年，用户体验管理受到了前所未有的关注。
首先，运营商已经积极行动起来，用户感知正落实到每次网络优化中。中国电信集团公司网运部网优管理处副处长张赛表示，中国电信2012年重点提升EVDO网络的用户感知，初步建立基于用户感知的网络评测体系。中国联通集团公司运维部无线网优处处长苗守野表示，中国联通为了充分发挥WCDMA网络的优势，2012年在城市地区重点加强了WCDMA网络的深度优化，进一步提升3G网络的用户感知。中国移动研究院无线所副所长丁海煜表示，由于传统的网络优化与用户感知存在一定的差异，中国移动网络优化已经从原来的电路方式转变成现在的以IP为主的方式，基于用户感知，中国移动提出了两个转变：一是网络优化是要从原来对网源的网络优化的方式转变成端到端，基于用户感知的优化模式进行转变;二是从原有基于普通话音，或单纯的网元的网络优化转变成面向未来全业务、面向家庭网络的网络优化。
虽然运营商都已经开始重视用户体验，但传统的网络评测方法是基于KPI而非用户体验建立的，这给运营商带来了巨大的挑战。浙江电信无线网络优化中心网优中心张军民表示：“如果有10万人拨打了电话，其中200人发生掉话，那么掉话率就是0.2%，从统计指标上看已经是非常好的结果。但是这200个用户对网络的感知又如何呢?可能有的用户虽然没有发生掉话，但是接通后声音断断续续，根本没法听清楚，那么这时的用户感知就非常不好。”
不难看出，传统的基于KPI的评价体系难以反映终端用户的感受和网络的质量情况，QoE用户体验质量的概念应运而生。一套全面、系统的用户感知评估体系和提升用户感知的优化方案成为网络优化的核心。
在用户体验管理方面，已经有多家厂商提出了创新的解决方案，并已经在国内外的运营商中获得了应用。其中，中兴通讯经过多年对用户感知领域的深入研究，提出了创新的多网融合用户感知评估体系，并应用于CEMC用户体验管理系统，可综合评估在多网环境下用户的整体QoE。该方案的核心是两套数据的拟合，即用户调查得到的实际数据和数据源接口来的系统数据，通过拟合最终得到一套公式算法，其结果在统计特性上非常接近于用户调查结果。该公式即可成为多网环境下的QoE模型。
中兴通讯服务方案部曾志表示，中兴通讯UniCare技术服务解决方案中包括客户体验管理方案和业务质量管理方案。其中，客户体验管理方案基于对客户体验进行可视量化的评价，更加真实掌握影响客户体验的根本原因，使运营商能更有针对性、更主动地保障和提升客户业务体验，强化以及缩短故障处理流程，迅速响应以及高效处理客户投诉，从而提升客户满意度，留住高ARPU值用户，保障和增加运营商收益。业务质量管理服务方案以客户体验为导向，以具体的业务质量为分析对象来综合评估网络，对具体业务涉及的不同网元(无线网、核心网、业务网、SP等)进行全方位分析，全面提升端到端业务质量，从而提升用户感知并推动业务发展。
多网协同需思路清晰
一方面要降低成本，另一方面又要给用户提供最好的用户体验，运营商不得不通过多样化的网络形式来平衡两者的矛盾。异构网络已经成为当前运营商普遍采用的网络形式。
在我国，3G网络已经进入全面成熟期，WLAN网络已经开展规模部署，多网运营已经进入实质阶段，运营商之间的竞争正从网络竞争转向网速竞争。工业和信息化部电信研究院规划设计研究所副总工程师潘峰表示，仅考虑建设成本分摊，考虑各网的折旧年限，2G承载成本最高，3G次之，WLAN最低。因此，多网协同是降低网络成本的有效措施。
如何做好多网协同呢?首先应明确不同网络的定位。对此，潘峰表示，2G网络应定位于广域底层全面覆盖网，未来仍为低速移动互联网业务的主要承载网络，应充分发挥覆盖的优势。3G网络逐步成为承载移动互联网业务的主要网络，整体规模逐步上升;逐步引入3G增强性技术，增强3G网络承载数据业务的比例。WLAN作为城区热点地区的补充，提供热点地区高速数据业务，解决热点地区数据业务容量和承载能力不足的问题。LTE未来承载密集城区高速移动互联网业务，进行数据业务热点覆盖。
目前，多网协同优化面临的问题是：2G网络终极承载能力做到多少合适?如何提升3G网络承载能力和利用率?如何加快发挥WLAN的数据业务分流作用?潘峰表示，四网协同的关键问题是提升3G/WLAN的分流能力，这是一项极其复杂的系统工程，需要循序渐进。
同时，多网协同带来了网络运营的转变。在规划优化方式方面，需形成以多网分流能力分析为核心的多网规划方法。在管理方式方面，需要实现全生命周期管理协同。在支撑模式方面，需要搭建面向四网协同的支撑体系和支撑分析平台。
在多网协同方面，业内已经出现优秀的解决方案。例如，中兴通讯的CEMC平台通过对网络信令数据的监控采集，结合中兴的用户感知算法对全网用户的使用感知进行监控。借助MAB对网络接入的管理，实现基于用户感知的多网协同。
■观点
在我国，2G/3G/WLAN/LTE是处于不同发展阶段的四张网络，各有其优势和局限性。四网协同的关键问题是提升3G/WLAN的分流能力。在产学研层面，要加快TD-LTE产业链的发展和成熟;加快面向多网协同的网络规划和优化方法研究和工具研发;融合无线网络架构和关键技术研究及产业化。
——工业和信息化部电信研究院规划设计研究所副总工程师 潘峰
2012年，中国电信网络评测的目的第一是深挖网络评测内在价值，第二是看本地网各项优化工作是否落实到位，第三是了解三大运营商的网络质量的概况，为下一步优化工作提供依据。在系统优化方面重点工作是通过全方位360度的评估，发现网络中深层次的问题。从网络覆盖到整体网络性能提升的问题都不放过。
——中国电信集团公司网运部网优管理处副处长 张赛
面对网络质量问题，传统的解决方式是增加大量的站址，但经过中国移动的分析，很多大城市的核心地区影响网络质量的核心因素不是覆盖，而是干扰。城市中大范围存在频率干扰，不能仅通过增加站址、加强覆盖的方式硬性解决问题。网优工作思想要从面向覆盖向关注网络结构转变。
——中国移动集团公司网络部无线网优处处长 沈忱
智能终端的快速普及，使3G数据流量连年翻番，同时，用户数的增长也增加了网络容量的挑战。在我国，由于3G发展时间不长，城市3G网络深度覆盖明显不足。主要表现在，3G路面与深度覆盖点覆盖质量存在较大差异，在小区边缘，用户集中区域与建站难的地方，用户3G体验明显要差于路面。
——中国联通集团公运维部无线网优处处长 苗守野
