0 引言
目前，由于用户量大、海量存储空间以及强大的计算能力的需求，使得传统客户关系管理模式难以满足目前电信行业客户关系管理的需求；另外，云计算的应用价值得到众多企业的青睐，包括IBM、Google、微软、亚马逊、Yahoo在内的公司在云计算研究方面都花费了巨额的人力、物力和财力。足以见得云计算的价值所在。为了解决传统客户关系管理系统出现的诸多问题，与云计算相关的网络应用与服务已应用到客户关系管理中。
为了推动电信行业客户关系管理利用云计算技术提升服务能力、降低运行成本，有必要对云计算在客户关系管理中的应用问题进行系统、深入的研究。本文在东莞电信云计算客户关系管理系统中采用了云计算模式来实现电信行业客户关系管理。
1 电信行业客户关系管理（CRM）简介
在国内电信行业中，中国电信运营商由中国移动、中国电信和中国联通已形成了三足鼎立之势。电信行业内的竞争日益加剧，再加上信息技术的迅猛发展，要求电信行业管理模式必须从“以信息为中心”向“以客户为中心”转变，才能适应社会的发展。正是在这种情形下。客户关系管理系统应运而生了。客户关系管理（CRM）系统拥有较高的企业信息化水平、较丰富的数据资源及技术经验等优势。因此，CRM成为了电信行业提高自身服务质量、降低客户流失率、增强企业竞争力的关键。
客户关系管理简单地说就是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法。东莞电信客户关系管理需要建立面向电信客户的业务流程，实践企业以客户为中心的经营理念，使服务的内容、质量均得到不断的提高与完善；另外，还需要尽可能满足客户最真实的需求，提高客户的满意度及忠诚度，并最终在企业与目标客户之间建立一种长期、稳定、互惠互利的关系。然而由于电信行业的客户众多，一般的客户关系管理系统在客户量达到一定数量时就会出现系统性能下降、服务器死机等诸多问题。
2 云计算简介
云计算是一种商业计算模型，它将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使用户能够按需获取计算能力、存储空间和信息服务用。
云计算是由分布式计算、网格计算等技术发展而来，并融合了公用计算、虚拟化、Web 2.0等技术。从本质上来讲，云计算实际上是服务器虚拟化技术和基础架构即服务（IaaS）两者的结合。其核心是将某一或某几个数据中心的计算资源虚拟化之后，向用户提供以租用计算资源为形式的服务。简单地讲，这种提供计算资源的服务就是将很多异构的计算机集合起来为企业或个人用户提供各种服务，这些异构机器可以是廉价的PC，而不必要求企业购买昂贵的大型服务器，这就给了企业更多的选择空间。目前比较流行的云计算开源框架是Hadoop，本文采用该框架来实现云计算。
3 电信行业云计算CRM应用
为了解决旧版电信行业CRM系统所出现的诸多问题，近来基于云计算的CRM被人们提了出来，这种新型解决方案能够以低额成本提供强大的计算能力以及海量存储空间支持。以下将给出东莞电信行业云计算CRM平台的基本介绍。
（1）项目简介
东莞电信拥有众多的中小商企，如何有效地维系存量客户、提高客户难度就有了更高的要求。而提供客户自助的客户关系管理解决方案，就能够有针对性地在这方面提供很好的途径，从而在捆住用户同时，能够以此为基础实现更多的增值应用，该项目就是在这样的环境下诞生了。
（2）功能结构
东莞电信云计算CRM平台主要有客户资料、进销存以及客户关怀三个功能模块。图1是系统功能结构图：
图1 功能结构图
客户资料：该模块提供给客户管理个人资料。客户可以通过此模块发布、修改客户个人资料。其中个人资料包含客户的基本资料和联系方式等信息。
进销存：又称为购销链。是企业管理过程中采购（进）—入库（存）—销售（销）的动态管理过程。进是指询价、采购到入库与付款的过程；销是指报价、销售到出库与收款的过程：存是指出入库之外，包括领料、退货、盘点、报损报益、借出、调拨等影响库存数量的动作。
客户关怀：是CRM的中心。它包括客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）。产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）。服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
（3）云计算实现
在云端，本系统采用开源框架Hadoop 0.20.2来实现。该框架主要提供Hadoop分布式文件系统（HDFS）和Map Reduce。其中HDFS为分布式计算存储提供了底层支持，图2是HDFS的结构示意图：
图2 HDFS结构示意图
作为云计算的核心，简单来讲Map Reduce就是“任务的分解与结果的汇总”，图3是其工作模式示意图。
图3 MapReduce工作模式
（4）项目部署情况
在本系统中，采用Apache来控制服务器的负载均衡，Tomcat作为集群服务器，以及采用Greenplum作为企业级数据云；在后端，运用Hadoop作为云端，目前成功地将项目部署在了两台实体机和两台虚拟机中，目前正在东莞市进行推广。推广以后再增加服务器数量来适应更多的客户需求。
4 结语
通过项目的实施和应用，证明了基于云计算的客户关系管理在云计算提供强大的计算能力和海量存储空间下，东莞电信客户关系管理系统能够有效地解决系统性能下降、服务器死机等诸多问题，为东莞电信提供更加廉价、更加有效的客户关系解决方案。
