导读：小i机器人与湖北电信合作开发智能客服系统、短信机器人第一平台——“天翼小精灵” 一直以来，在人们的印象中机器人只是替代人类繁重劳动的高级机器，客服这类...
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智能客服机器人——以人工智能服务电信客户
2011/02/28
小i机器人与湖北电信合作开发智能客服系统、短信机器人第一平台——“天翼小精灵”一直以来，在人们的印象中机器人只是替代人类繁重劳动的高级机器，客服这类需要“体贴、关怀”的服务性行业，似乎与“机器人”这个硬邦邦的名词风马牛不相及。“造个机器人当客服！”。这听起来似乎是科幻小说里才会出现的场景，但就是在21世纪初页的今天，不仅智能机器人客服已成功得以实现，小i机器人还与中国电信湖北公司合作搭建了通讯领域智能客服系统及第一个短信机器人平台——“天翼小精灵”。
为打造全新智能一体化服务体系，全面超越10000话务及人工客服无法达到的效率和功能，充分调动用户主动积极性，并构建客户化的知识库，湖北电信与小i机器人深入合作，调集了“企业信息化部”、“客户服务部”、“10000客服中心”的精兵强将组成“天翼小精灵”客户版知识库项目开发团队，与小i机器人就“电信领域业务知识库”、“电信领域语言知识库”、“电信领域通用语言知识库”、“电信领域具有特别用途的知识库”、一道进行梳理和分类，为其“短信机器人”、“网厅”、“短厅”、“天翼live”、“掌厅”机器人的智能客服打下了扎实的基础。
智能客服机器人是一种全新的概念，它以自然语言处理和人机交互等多种人工智能技术为基础，使用IM（即时聊天）工具、WEB（互联网）页面或移动终端作为表现形式的具有智能自动客户服务功能的软件系统。用户可以像与自然人对话一样与机器人交谈，在自然的交互过程中通过多种表现形式得到特定领域问题的解决方法。
相较于传统的客服方式，智能客服不仅可以通过智能系统替代人工，从而有效降低企业的运营成本；分流实体渠道压力，更重要的是，智能客服系统的使用能够显著提高企业的服务水平，进而提升客户满意度。此外，还也可借助人工智能的引入树立企业的科技形象，提升企业的品牌内涵与价值。
在提升服务水平与客户满意度上：一方面，智能客服的特点，使它可以实现昼夜和节假日的全天候服务；另一方面，智能客服系统能够根据客户问题即时给出相关答复，其回答全部基于企业的标准信息和流程。这从根本上避免了人工客服人员可能存在的业务知识不全面、人为懈怠与情感波动等因素造成的客户咨询无法得到准确全面的解答，甚至产生不愉快咨询经历的情况发生。
湖北电信“天翼小精灵”客服机器人目前同时推出了的Web版和短信版，二者分别对应互联网以及手机短信两个平台。记者对这两个版本的“机器人”进行了亲身体验。拿Web版机器人来说，它就像用MSN、QQ等聊天工具进行聊天一样，在一个轻松活泼的界面中就湖北电信服务中的各种问题与“天翼小精灵”进行问答。有意思的是，这个小精灵真的很“精灵”，如当你问到“彩铃的收费情况怎样？”，并继续问“那我怎么开通呢？”“小精灵“会立刻领悟到你的第二个问题实际要问的是“我如何开通彩铃？”进而给出清晰的答案。真是“很神很有趣”。
在短信平台上，这个客服机器人同样“很好很强大”。目前短信业务指令多达数百条，用户不可能全部记忆，而对于短信机器人，用户可直接发送自然语言方式的“业务指令”到10001，机器人通过自然语言理解技术处理识别错误短信指令，引导用户办理和查询业务，方便用户使用并提高短厅的服务能力。如发送短信“湖北小灵通是否可以和外地小灵通互发短信？”智能客服机器人就能直接回复短信给予你准确详尽的答复了。湖北电信的短信机器人也成为了整个通讯领域创新第一平台。
电信行业一向是国内科技创新的领跑者，小i机器人此次为湖北电信开发的智能网络客服机器人，不仅以此提高湖北电信的服务水平，帮助其由被动式服务向主动关怀式服务转变，为消费者提供更优质的更体贴的服务，更希望借此以创新应用的示范效应，在IT信息化手段提升电信行业服务方面做出一次有益的探索与尝试。小i机器人力求通过卓越的技术、优秀的互动式智能产品、通过有效整合各类服务资源，为电信行业用户提供更丰富的增值应用和服务，并带给用户更为友好、便捷、有趣的交互体验。
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